Drechtsteden samen sterker

Drechtsteden samen sterker

Dordrecht, 15 april 2014

Dordrecht en vijf buurgemeenten werken aan een gezamenlijk Drechtstedelijk klantcontactcentrum (DKCC). Het werkproces is het vertrekpunt voor de nieuwe organisatie. Daardoor ontstaat al snel ruimte om méér voor de klant te doen.


De opdracht om met zes gemeenten tot één klantcontactcentrum te komen lijkt eerst een puzzel met veel te veel stukjes: de zes bestaande teams hebben elk hun eigen organisatie, er zijn in iedere gemeente procedures voor de verschillende contactkanalen en elke gemeente heeft haar eigen producten.

Door de focus te verschuiven naar het werkproces worden de overeenkomsten zichtbaar en ontstaat een gemeenschappelijke basis. Het blijkt mogelijk om alle dienstverlening van het DKCC te vangen in vijf hoofdprocessen. Vervolgens blijkt het ook mogelijk om producten te clusteren en te uniformeren. Meestal moeilijke gesprekken over rollen en functies, bevoegdheden en verantwoordelijkheden verlopen in de Drechtsteden soepel op basis van proceslogica.

Op het moment dat processen, producten en systemen kanaalonafhankelijk en identiek zijn, wordt het voordeel van de samenwerking meteen merkbaar: personele inzet is flexibel en het nieuwe klantcontactcentrum kan met minder capaciteit meer mensen helpen. Daardoor ontstaat ook ruimte om extra service te bieden. Zo zal het DKCC actief op zoek gaan naar suggesties en verbetersignalen van burgers, bijvoorbeeld door de social media te gaan moniteren: zo kan het DKCC eerder in actie komen.

 

Meer weten? Bel met Jeroen 06 - 13 30 18 39


Meer nieuws