Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

De Amsterdamse burger kan gebruikmaken van één centraal telefoonnummer en digitaal loket en van uniforme dienstverlening op verschillende locaties. De Amsterdamse ambtenaar moet ondertussen nog zoeken naar informatie over bijvoorbeeld zijn fysieke werkplek, het gebruik van applicaties of mobiele devices. Voor verschillende onderwerpen en locaties zijn er verschillende loketten en spelregels. Dat gaat nu veranderen: het cluster Bedrijfsvoering gaat ervoor zorgen dat medewerkers van de gemeente één ingang hebben voor al hun vragen en meldingen. 

 

Om de nieuwe dienstverlening te laten aansluiten op de wens van de (interne) klant, hebben De Processpecialisten met ruim 30 klanten korte gesprekken gevoerd, waarbij vragenderwijs de reis van de klant is opgetekend. Die reis start bij het ontstaan van een behoefte en eindigt wanneer de klant zijn product of dienst kan gebruiken. Dit heeft veel inzicht gegeven in de wensen en beleving. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat persoonlijk contact enorm op prijs wordt gesteld en dat het ontbreken van informatie over leveringstermijnen voor irritatie zorgt. Een ander terugkerend thema in de gesprekken was de stress wanneer bij een belangrijke presentatie de apparatuur niet werkt. Door met deze emoties rekening te houden bij het ontwerp van de dienstverlening, kan het Serviceportaal zorgen dat haar klanten in de toekomst vaker WoW-momenten ervaren.

 

De ervaringen uit de klantreizen in combinatie met de dienstverleningsvisie hebben geleid tot een Service blueprint op hoofdlijnen: een blauwdruk van de dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. De blauwdruk beschrijft de interactie van de klant met het Serviceportaal (touchpoints), de kanalen (click, call, face) en de activiteiten die zichtbaar voor de klant en achter de schermen worden uitgevoerd om de vraag te kunnen afhandelen. De komende periode zal deze blauwdruk worden uitgewerkt voor verschillende concrete producten.

 

Meer weten? Lees hier meer over Service Design of bel Jeroen 06 - 13 30 18 39

 


Meer nieuws