Klant aan het woord: Training Service Design

Klant aan het woord: Training Service Design

Voor de gemeente Arnhem verzorgden we een training Service Design. David Brand, medewerker Klantenservice, vertelt:

 

De Arnhemse ‘samen slimmer’ gedachte en een Persoonlijk Loopbaan Budget tegen de houdbaarheidsdatum waren voor mij aanleiding om een training Service Design te organiseren. Het leek me goed om twee van onze processen eens met een frisse blik te bekijken. Het werd een leerzame maar zeker ook gezellige dag die veel nieuwe inzichten bood voor collega’s met uiteenlopende expertises - van ICT tot vastgoed.

 

Samen met de klant, buiten bestaande kaders

Service Design is een manier om een dienstverleningsconcept te verbeteren en te optimaliseren door samen met de klant buiten de bestaande kaders te denken en tot nieuwe en betere ideeën te komen. Binnen iedere organisatie hebben medewerkers de neiging om processen ‘van een afstand’ te bekijken en daarbij wordt het menselijke aspect al snel uit het oog verloren. De Service Design methode leerde Ikea bijvoorbeeld hoe zij het chaos-gevoel van de klant in de laatste fase van zijn bezoek (denk megamagazijn en eindeloze rijen kassa’s) met spotgoedkope ijsjes en hotdogs konden veranderen in een wauw-gevoel. Nu zal dit voor de gemeente Arnhem niet werken, maar wij waren toch erg benieuwd hoe wij van een dergelijke methode zouden kunnen profiteren.

 

De beleving van de burger

Bijzonder was dat we voor deze training ook echt een aantal burgers hadden uitgenodigd die met ons nog eens het proces doorliepen zoals ze dat eerder binnen onze gemeente hadden afgelegd. Toen we keken naar het proces van het aanvragen van een uitkering werd al snel duidelijk dat we met kleine aanpassingen een groot verschil zouden kunnen maken in de beleving van de klant. Hoe belangrijk het is voor ogen te houden dat dit proces voor de klant een emotionele gebeurtenis is. Stel je even voor wat het betekent dat je in de WW zat en tot gisteren nog de hoop had om een baan te vinden. Stel je voor wat voor gevoel het geeft om je verhaal te moeten doen in een grote onpersoonlijke en open ruimte waar iedereen meeluistert. Het was best confronterend om te bemerken dat wij als medewerkers alweer heel snel gingen denken in oplossingen en verbeteringen en steeds maar weer vergaten om eerst aan de klant te vragen hoe het naar zijn gevoel beter zou kunnen. Gelukkig waren de trainers er om ons daar steeds op te wijzen. Een eye-opener was dat we vooral veel tijd moeten nemen om te analyseren waar en wanneer een proces begint. Is dat als de klant bij de balie staat of begint het misschien voor de klant al thuis op de bank met zijn laptop op schoot?

 

Met een frisse kijk en veel enthousiasme gaan we de nieuwe kennis toepassen bij het proces meldingen openbare ruimte en onze eerste bevindingen delen met het procesteam van werk en inkomen.

 

We kunnen het niet alleen makkelijker maken, ook leuker!

 

Meer weten? Bel Vincent 06 - 46 16 26 77


Meer nieuws