Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


“Een mediterraan dossier”

“Een mediterraan dossier”

OKC Hogeschool Rotterdam maakt kennis met klantreizen

 

De Ondersteuningseenheid OKC van Hogeschool Rotterdam maakt sinds kort klantreizen. In één ochtend maakte het team gezamenlijk een analyse van de eerste uitkomsten. Uit een grote hoeveelheid indrukken ontstond verrassend snel een consistent beeld – met aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

 

De meeste teamleden maakten deze ochtend voor het eerst kennis met de klantreismethode.  Na een korte introductie en oefening werden ze direct aan het werk gezet: of ze maar even in enkele tientallen ervaringen van OKC-klanten de terugkerende patronen konden aanwijzen? Drie groepen kozen elk een eigen benadering, maar trokken wel dezelfde conclusies. ‘Wat een emotie zie je terug: een mediterraan dossier, dit!’ verzuchtte een van de deelnemers. Op basis van de analyse kon het team ook benoemen wat er nodig is om de klantreis plezieriger te maken. Sommige aanbevelingen kunnen direct worden toegepast (‘aan het eind van elk gesprek afspraken samenvatten’), andere hebben meer tijd nodig (‘ICT ondersteuning’).

 

Om klantervaringen te verzamelen hebben twee coördinatoren en de directeur van OKC zich verdiept in de klantreismethodiek en een toolbox samengesteld met instrumenten die voor OKC geschikt zijn. Daarmee hebben ze tien klanten benaderd om hun klantreis in beeld te brengen. Dat bleek een vak apart (‘ik moest me écht beheersen om niet ons proces te gaan uitleggen’), maar wel de moeite waard (‘je krijgt echt zoveel extra informatie, wanneer je een veilige omgeving creëert en verder kijkt dan de puur zakelijke kant!’). 

 

De komende tijd zal OKC meer klantreizen gaan maken en zich daarbij specifiek richten op bepaalde vormen van dienstverlening. OKC ziet de klantreis als passend instrument om haar verschillende typen klanten te leren kennen en begrijpen en vandaaruit de dienstverlening verder te ontwikkelen.

 

De Ondersteuningseenheid Kenniscentra en Expertisecentrum Maatschappelijke Innovatie ondersteunt onderdelen van Hogeschool Rotterdam met operationele ondersteuning van de bedrijfsvoering en advies. Denk bijvoorbeeld aan administratie en procedures rondom personeel, subsidieaanvragen en managementrapportages. De Processpecialisten hebben dit traject in co-creatie met OKC vormgegeven.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


“We moeten echt stoppen met mailen”

“We moeten echt stoppen met mailen”

Hoogheemraadschap van Rijnland scherp op resultaat

 

‘Stoppen met mailen’, was een belangrijke conclusie na de processimulatie rondom resultaatgericht werken bij het Hoogheemraadschap van Rijnland. Leidinggevenden zochten onder hoge druk naar oplossingen voor reële dilemma’s.

 

De goede dingen goed doen

Het Hoogheemraadschap van Rijnland wil zo effectief mogelijk werken aan droge voeten en schoon water. Kortgeleden zijn resultaatmanagers geïntroduceerd om te sturen op die effectiviteit (‘doen we de goede dingen?’). De teamleiders leveren met hun team deelresultaten voor verschillende resultaatmanagers en sturen daarbij op proces en efficiëntie (‘doen we de dingen goed?’). In een processimulatie werd de nieuwe werkwijze nagebootst.

 

‘Dit gebeurt echt. Schrikbarend realistisch!’

De deelnemers werden in hoog tempo geconfronteerd met fictieve maar realistische uitdagingen. Als bijvoorbeeld de afdeling Projecten moet kiezen tussen het baggeren van het Zuiderkanaal óf het vervangen van roosters in afvalwaterzuiveringsinstallatie Willem V, wie trekt er dan aan het langste eind? Wie heb je nodig voor een weloverwogen oplossing en wie beslist over geld, capaciteit en prioriteit? Een geluk bij een ongeluk: omdat het proces in één ruimte werd nagebootst, konden alle partijen elkaar direct aanspreken en in overleg tot oplossingen komen. Vandaar de les: we moeten minder mailen en cc-en en elkaar vaker opzoeken. Een van de deelnemers gaat naar aanleiding van de simulatie een inloopspreekuur organiseren.

 

Ieder issue een eigenaar

Naarmate de werkdruk toenam, verloren deelnemers steeds meer het overzicht over de openstaande vraagstukken en prioriteiten daarin. Problemen werden niet meer opgelost, maar over de schutting gegooid – vooral wanneer de benodigde investering niet bij één van de afgebakende resultaatgebieden hoorde. Denk bijvoorbeeld aan natuurbescherming: hoe ver ga je, om de ‘uiterst zeldzame’ Paarsgestreepte Morgenorchis te beschermen? Dit resulteerde achteraf in de aansporing om scherp te benoemen ‘wie waarvan is’, maar vooral ook samen te werken vanuit Rijnlands belang: droge voeten en schoon water.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


OOST! 5

OOST! 5

Met gepaste trots: deel 5 in de serie OOST!

 

In het nieuwste deel in de serie OOST! is voor het eerst Chlebnikovs prozawerk vertaald. Velimir Chlebnikov is vooral bekend als futuristische dichter: samen met Vladimir Majakovski en Aleksej Kroetsjonych maakte hij het Russische futurisme tot een van de belangrijkste stromingen van de twintigste eeuw.

 

Niemand zal ontkennen dat ik uw Aardbol aan mijn pink draag wordt feestelijk gepresenteerd op vrijdag 7 september van 17.00 uur tot 19.00 uur bij uitgeverij Pegasus in Amsterdam (Singel 367, 1012 WL). Vertaler Willem G. Weststeijn zal ingaan op het leven en werk van Chlebnikov en zijn invloed op de Russische literatuur. Acteur Eddie Kagie zal daarna enkele verhalen uit deze bundel voordragen. 

 

In de serie OOST! verschijnt nog niet eerder in Nederlandse vertaling gepubliceerd werk van Oost- en Midden-Europese schrijvers. De Processpecialisten sponsoren deze serie omdat het Geschreven Woord ook belangrijk is bij het observeren, analyseren en vastleggen van processen. De Verbeelding is onmisbaar voor Vernieuwing.

 

Onze vaste klanten en aanhangers hebben het boek inmiddels in de brievenbus ontvangen – en misschien zelfs al gelezen. We horen graag reacties!

 

Welkom!

 

Aanmelden kan per mail naar Uitgeverij Pegasus.


FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMH Relatiemanager Esther Siepkes was de eerste: al binnen een paar uur na de training Zakelijk Tekenen maakte zij een visuele voortgangsrapportage, over een horecagelegenheid in één van de rijkskantoorgebouwen. De belangrijkste gegevens springen er meteen uit: ‘omzet’ wordt weer een prettig concreet begrip als je er een zak met geld à la Dagobert Duck bij tekent, een geslaagde schets van een boze klant maakt duidelijk dat iedere klacht – het is er trouwens maar ééntje - serieus genomen is.

 

Goed voorbeeld doet goed volgen. Processpecialist Margreet van Staalduinen heeft in de maanden dat zij FHM ondersteunde veel gebruik gemaakt van tekeningen. Plan van aanpak, voortgangsrapportage, nieuwsbericht en gespreksverslag: een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. De Relatiemanagers van FMH zagen direct kansen om ook zelf meer visueel te gaan werken en daardoor effectiever met partners en collega’s samen te werken.

 

Op verzoek van FMH organiseerde Margreet een training Zakelijk Tekenen. De deelnemers waren verbaasd over wat je in een dagdeel kunt bereiken: een eerste onwennig stokmannetje wordt al snel een sterpoppetje en daarna een herkenbaar typetje. Sierlijke en stoere letters, praatwolkjes en kaders volgen. Tot slot ontwikkelden de deelnemers een eigen beeldtaal, met herkenbare iconen voor hun werk bij FMH. De feedback is lovend: enthousiast, inspirerend, praktisch en ‘dit had voor mij de hele dag mogen duren!’.

 

FMHaaglanden verzorgt de facilitaire dienstverlening voor bijna alle ministeries in de Haagse regio. De Processpecialisten hebben FMH de afgelopen jaren onder meer ondersteund bij het creëren van een logische procesarchitectuur, het bepalen van heldere taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en het inrichten van processturing.

 

Ook zakelijk tekenen? Of meer weten over processen? Neem contact op met Carolien Wanrooy  06 40 15 80 19.

Of bekijk onze agenda voor geplande trainingen.


Meer nieuws