Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


OOST! 9

De reis van dokter Leonardo voert de lezer mee op een onnavolgbare tocht over de Oekraïense steppe. Spaanse ‘tirannendoder’ Don Jose Pereira reist naar Sovjet-Oekraïne af om op vogels te jagen. Daar duiken nog twee reizigers op: de Italiaanse dokter Leonardo Pazzi en zijn ‘toekomstige geliefde’ Alceste, die om onduidelijke redenen een boottochtje maken in de omgeving van Charkiv.

 

De Oekraïense schrijver Mike Johansen (1895-1937) behoorde tot een jonge generatie schrijvers die in het Sovjet-Oekraïne van de jaren twintig de hemel bestormde, om in de jaren dertig vermalen te worden in de Stalinterreur. De reis van dokter Leonardo was het laatste boek dat Johansen schreef voordat hij, onder druk van het regime, het schrijven opgaf. Het was vergeefs: in 1937 werd hij alsnog opgepakt en doodgeschoten. Zijn boeken bleven tot in de nadagen van de Sovjet-Unie verboden. Voor het eerst verschijnt een werk van deze generatie in Nederlandse vertaling.

 

In de serie OOST! verschijnt nog niet eerder in Nederlandse vertaling gepubliceerd werk van Oost- en Midden-Europese schrijvers. De Processpecialisten sponsoren deze serie zodat hun verhalen vertaald kunnen worden. Vooral verhalen die verandering verbeelden; ook in ons werk moet het Geschreven Woord tot de verbeelding spreken - een procesmodel, een klantreis of een rondje ADKAR. Reizen in de verbeelding kan altijd en zonder beperkingen.

 

Onze vaste klanten en aanhangers ontvangen De reis van dokter Leonardo binnenkort per post.


“Dit is Gem, jullie virtuele collega”

HR-experts, innovatiespecialisten en frontoffice-medewerkers van gemeenten hebben deze maand kennisgemaakt met virtuele assistent Gem. Wat is ervoor nodig om Gem goed te laten samenwerken met ‘echte’ collega’s? Niet de techniek bepaalt het succes, maar het tijdig betrekken van Gems directe collega’s. 

 

Virtuele Assistent Gem biedt inwoners geautomatiseerde ondersteuning bij vragen over verhuizingen en reisdocumenten. Vier gemeenten met samen 1 miljoen inwoners hebben Gem inmiddels ingezet om de dienstverlening te verbeteren. De ambitie is dat meer gemeenten Gem in gebruik gaan nemen en dat Gem steeds meer vragen kan beantwoorden. 

 

Ongeveer 150 belangstellenden hebben in de inspiratiesessies van het A&O fonds kennisgemaakt met Gem. In een eerste inspiratiesessie hebben strategisch adviseur Jan Willem Zeelenberg en activistisch innovator Dany Robberecht in grote lijnen geschetst welke innovaties er op dit moment plaatsvinden en wat de impact is op de dienstverlening van gemeenten. In een tweede sessie is gesproken over de aanpak bij het inzetten van Gem: wat vraagt dat van projectleiders en wat betekent het voor Gems directe collega’s? 

 

Gouden tip is in elk geval om de introductie van Gem integraal aan te pakken en daarbij ook in het bijzonder aandacht te besteden aan de menskant van de verandering. Een andere aanbeveling is: vooral doen en proberen! Zo raakt Gem snel ingeburgerd.

 

Deelnemer: “Heel herkenbaar. Innovatie is 10% techniek en 90% mens en gedrag.”

  

De inspiratiesessies zijn georganiseerd in opdracht van het A&O fonds Gemeenten, door De Processpecialisten met Alexandra van der Lee (adviseur leiderschap en mens & organisatie). A&O fonds Gemeenten (Stichting Arbeidsmarkt en Opleidingsfonds Gemeenten) inspireert en ondersteunt gemeenten bij organisatieontwikkeling en professionalisering van medewerkers, zodat ze optimaal kunnen blijven aansluiten bij de veranderende samenleving. In vervolg op de inspiratiesessies hebben we verschillende werksessies georganiseerd, waarbij we aan de hand van concrete casussen de rol van Gem hebben verhelderd.

 

Meer zien van GEM? Check dit filmpje of deze presentatie voor een korte toelichting

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Gemeente Hilversum gaat snel meer robots inzetten

De gemeente Hilversum ziet de voordelen van robotisering: inwoners en ondernemers krijgen sneller en beter antwoord. De Processpecialisten hebben een onderzoek uitgevoerd om te bepalen waar de meeste winst te behalen is.  De gemeente wil nog dit jaar de eerste 3 processen robotiseren.

 

Het begon met een inspiratiesessie over Robotic Process Automation (RPA). Experts uit de gemeenten Dordrecht, Tilburg, Schiedam en Utrecht, samen met RPA-expert Asher Lake en ontwikkelaar Ciphix, hebben daar succesverhalen gedeeld en de deelnemers gestimuleerd om na te denken over kansen in hun eigen werk. In welke processen gaat veel tijd zitten in het overtypen van gegevens van het ene naar het andere systeem? Waar kun je doorlooptijden verkorten door een robot het werk uit te laten voeren?

 

Na de inspiratiesessie hebben proceseigenaren en medewerkers in Hilversum zeven processen aangedragen. Voor die processen is het RPA-potentieel in kaart gebracht met behulp van de RPA kansenscan. In gesprekken met medewerkers zijn de processen ‘gescoord’ op RPA-potentieel. Hoe meer gestructureerde data en vaste beslisregels, hoe makkelijker het proces te robotiseren is. Voor de top 4 van processen hebben we daarna een business case gemaakt door met een Lean-bril de verspillingen in het proces in kaart te brengen en per verspilling te schatten, welk effect RPA heeft op doorlooptijden en bewerkingstijden. 

 

Neem bijvoorbeeld aanvragen voor het verlengen van een gehandicaptenparkeerkaart. De afhandeling hiervan kan voor een belangrijk deel geautomatiseerd worden. De aanvrager krijgt daardoor 2 tot 4 weken sneller antwoord en medewerkers houden meer tijd over voor het afhandelen van complexere klantvragen. Een ander voorbeeld is het proces van factuurafhandeling: een robot kan het routeren van facturen naar budgethouders overnemen van de afdeling Financiën & Control en ook een aantal controles uitvoeren voor de betaalbaarstelling.  Voor de in totaal 7.500 facturen per jaar scheelt dit ca. 15 minuten bewerkingstijd per factuur en de betaaltermijn wordt korter.

 

“Ik ben trots dat ik deze spannende onderzoeksreis ben aangegaan met De Processpecialisten met als resultaat een solide businesscase. Mijns inziens zullen de Top3 op te leveren Robots, niet als proof-of-concept opgeleverd worden, maar als een proof-of-value!” (Virginia Hofwijks, Innovatieadviseur Robotisering, Gemeente Hilversum)

 

De gemeente wil nog dit jaar de eerste processen robotiseren en maakt ondertussen plannen om de komende 4 jaar veel meer processen te robotiseren. Onderdeel van die plannen zijn ook het beheer van de robots, de benodigde infrastructuur en opleidingen, zodat de gemeente Hilversum straks in eigen beheer robots kan inzetten.

 

RPA is een softwareoplossing die handmatige en repeterende handelingen in ICT-systemen van de mens overneemt. Het is de manier om repeterende, administratieve handelingen in werkprocessen foutloos en 24/7 uit te voeren. Zo houden medewerkers meer tijd over voor persoonlijke interactie met klanten, het afhandelen van complexere klantvragen en innovatie. 

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77 


Utrechtse Heuvelrug op schema met Omgevingswet

Gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft inmiddels scherp in beeld wat de Omgevingswet betekent voor de werkprocessen. De komende maanden kan de gemeente nog volop proefdraaien en oefenen.

 

De afgelopen maanden is elk proces aangepakt dat de Omgevingswet raakt. Projectleider Margreet van Staalduinen heeft daarbij de ‘Toolkit werkende processen’ van de VNG gebruikt. Voor elk proces heeft een werkgroep de impact van de wet bepaald en een Proces Actie Plan opgesteld. De proceseigenaren konden daarna samen met hun verbeterteams hun processen Omgevingswetproof maken.

 

Programmamanager Willemijn Streutker vat het resultaat samen: “Door de primaire processen centraal te stellen in plaats van het instrumentarium, zijn veel meer medewerkers zich bewust van de impact van de Omgevingswet op hun werkzaamheden. Ze zijn nu intrinsiek gemotiveerd om te werken aan het verbeteren van de processen omdat ze zien dat het zowel de inwoners als de organisatie ten goede komt.”

 

De komende maanden gaat de gemeente bewoners en bedrijven informeren over hoe zij een initiatief kunnen voorleggen en participatie kunnen organiseren. De nodige aanpassingen in systemen staan ook nog op de planning.

 

Medewerkers van de gemeente zullen straks integraal beleid gaan opstellen en integraal gaan adviseren over initiatieven. Het ‘samen mogelijk maken’ van initiatieven vraagt een andere houding dan het ‘toetsen’ van plannen. Aan de Intaketafel en de Omgevingstafel gaat de gemeente daar verder mee oefenen. Door met elkaar te reflecteren wordt de bedoeling van de Omgevingswet vertaald naar concrete gedragstips voor contacten met bewoners, bedrijven en collega’s.

 

Tegelijkertijd gaan managers, proceseigenaren en medewerkers samen oefenen met het bijsturen en verbeteren van de nieuwe werkprocessen. De uitdaging daarbij ligt in het feit dat de nieuwe processen door de hele organisatie lopen en andere samenwerking vragen. Daarbij wordt ingezet op continu verbeteren en integrale afstemming, intern en met initiatiefnemers/belanghebbenden. Zo werkt de gemeente op verschillende manieren aan het gewenste niveau van dienstverlening.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Meer nieuws