Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Gelijke kansen voor ‘Jeroen’ en ‘Jamal’

Gelijke kansen voor ‘Jeroen’ en ‘Jamal’

Uitzendbureau getest op discriminatie

 

Niet-Westerse werkzoekenden hebben net zoveel kans op werk als kandidaten van Nederlandse afkomst. Dit is de geruststellende conclusie na een onderzoek met mystery guests in opdracht van een keten van uitzendbureaus. Verschillen zijn er trouwens wel.

 

Om eventuele ongelijke behandeling van werkzoekenden boven tafel te krijgen, hebben 2 mystery guests verschillende vestigingen van het uitzendbureau bezocht en ook telefonisch benaderd. De ‘werkzoekenden’ hadden dezelfde kwalificaties en een vergelijkbaar CV, maar de ene proefpersoon (‘Jeroen’) was van Nederlandse afkomst en de andere (‘Jamal’) van niet-westerse afkomst.

 

Na de bezoeken aan de uitzendbureaus kregen ‘Jeroen’ en ‘Jamal’ allebei aanbiedingen voor werk. Wel werd aan ‘Jamal’ vaker om referenties gevraagd. Ook na de telefonische contacten gingen beide kandidaten door naar de volgende ronde – alleen kreeg ‘Jeroen’ tweemaal al direct een concrete aanbieding.

 

Naast de kans op werk is ook gekeken naar de waardering van de contactmomenten door de mystery guests.  De bezoeken werden door ‘Jeroen’ op alle locaties hoger gewaardeerd dan door ‘Jamal’. De waardering van de telefonische contacten was bij beide kandidaten even positief. Discriminerende eisen en procedures zijn nergens aangetroffen, maar onbewuste vooroordelen – zowel bij intercedenten als bij werkzoekenden - kunnen we niet uitsluiten.

 

De vestigingen van het uitzendbureau zijn niet alleen benaderd door werkzoekende mystery guests, maar ook door fictieve opdrachtgevers met een discriminerend verzoek. Van 8 vestigingen geven er 7 aan dat zij niet meewerken aan een dergelijk verzoek: de intercedenten wijzen het verzoek van de ‘opdrachtgever’ resoluut en expliciet af. 1 vestiging werkt wel mee, in dit geval aan leeftijdsdiscriminatie.

 

Aanleiding voor het onderzoek was de uitzending van televisieprogramma Radar in januari van dit jaar, over een onderzoek naar discriminatie door uitzendbureaus. Redacteuren van Radar deden zich voor als medewerkers van een bedrijf dat mensen zoekt voor tijdelijk werk – maar liever geen Marokkanen, Surinamers of Turken: kan de intercedent daar rekening mee houden? Bijna de helft van de uitzendbureaus reageerde positief op het verzoek, hoewel de intercedenten weten dat het niet mag.  De resultaten van dit verdiepingsonderzoek met mystery guests kan de organisatie gebruiken om bewustwording rondom discriminatie te vergroten en gerichte maatregelen te nemen waar nodig.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39.


“Een mediterraan dossier”

“Een mediterraan dossier”

OKC Hogeschool Rotterdam maakt kennis met klantreizen

 

De Ondersteuningseenheid OKC van Hogeschool Rotterdam maakt sinds kort klantreizen. In één ochtend maakte het team gezamenlijk een analyse van de eerste uitkomsten. Uit een grote hoeveelheid indrukken ontstond verrassend snel een consistent beeld – met aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

 

De meeste teamleden maakten deze ochtend voor het eerst kennis met de klantreismethode.  Na een korte introductie en oefening werden ze direct aan het werk gezet: of ze maar even in enkele tientallen ervaringen van OKC-klanten de terugkerende patronen konden aanwijzen? Drie groepen kozen elk een eigen benadering, maar trokken wel dezelfde conclusies. ‘Wat een emotie zie je terug: een mediterraan dossier, dit!’ verzuchtte een van de deelnemers. Op basis van de analyse kon het team ook benoemen wat er nodig is om de klantreis plezieriger te maken. Sommige aanbevelingen kunnen direct worden toegepast (‘aan het eind van elk gesprek afspraken samenvatten’), andere hebben meer tijd nodig (‘ICT ondersteuning’).

 

Om klantervaringen te verzamelen hebben twee coördinatoren en de directeur van OKC zich verdiept in de klantreismethodiek en een toolbox samengesteld met instrumenten die voor OKC geschikt zijn. Daarmee hebben ze tien klanten benaderd om hun klantreis in beeld te brengen. Dat bleek een vak apart (‘ik moest me écht beheersen om niet ons proces te gaan uitleggen’), maar wel de moeite waard (‘je krijgt echt zoveel extra informatie, wanneer je een veilige omgeving creëert en verder kijkt dan de puur zakelijke kant!’). 

 

De komende tijd zal OKC meer klantreizen gaan maken en zich daarbij specifiek richten op bepaalde vormen van dienstverlening. OKC ziet de klantreis als passend instrument om haar verschillende typen klanten te leren kennen en begrijpen en vandaaruit de dienstverlening verder te ontwikkelen.

 

De Ondersteuningseenheid Kenniscentra en Expertisecentrum Maatschappelijke Innovatie ondersteunt onderdelen van Hogeschool Rotterdam met operationele ondersteuning van de bedrijfsvoering en advies. Denk bijvoorbeeld aan administratie en procedures rondom personeel, subsidieaanvragen en managementrapportages. De Processpecialisten hebben dit traject in co-creatie met OKC vormgegeven.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


“We moeten echt stoppen met mailen”

“We moeten echt stoppen met mailen”

Hoogheemraadschap van Rijnland scherp op resultaat

 

‘Stoppen met mailen’, was een belangrijke conclusie na de processimulatie rondom resultaatgericht werken bij het Hoogheemraadschap van Rijnland. Leidinggevenden zochten onder hoge druk naar oplossingen voor reële dilemma’s.

 

De goede dingen goed doen

Het Hoogheemraadschap van Rijnland wil zo effectief mogelijk werken aan droge voeten en schoon water. Kortgeleden zijn resultaatmanagers geïntroduceerd om te sturen op die effectiviteit (‘doen we de goede dingen?’). De teamleiders leveren met hun team deelresultaten voor verschillende resultaatmanagers en sturen daarbij op proces en efficiëntie (‘doen we de dingen goed?’). In een processimulatie werd de nieuwe werkwijze nagebootst.

 

‘Dit gebeurt echt. Schrikbarend realistisch!’

De deelnemers werden in hoog tempo geconfronteerd met fictieve maar realistische uitdagingen. Als bijvoorbeeld de afdeling Projecten moet kiezen tussen het baggeren van het Zuiderkanaal óf het vervangen van roosters in afvalwaterzuiveringsinstallatie Willem V, wie trekt er dan aan het langste eind? Wie heb je nodig voor een weloverwogen oplossing en wie beslist over geld, capaciteit en prioriteit? Een geluk bij een ongeluk: omdat het proces in één ruimte werd nagebootst, konden alle partijen elkaar direct aanspreken en in overleg tot oplossingen komen. Vandaar de les: we moeten minder mailen en cc-en en elkaar vaker opzoeken. Een van de deelnemers gaat naar aanleiding van de simulatie een inloopspreekuur organiseren.

 

Ieder issue een eigenaar

Naarmate de werkdruk toenam, verloren deelnemers steeds meer het overzicht over de openstaande vraagstukken en prioriteiten daarin. Problemen werden niet meer opgelost, maar over de schutting gegooid – vooral wanneer de benodigde investering niet bij één van de afgebakende resultaatgebieden hoorde. Denk bijvoorbeeld aan natuurbescherming: hoe ver ga je, om de ‘uiterst zeldzame’ Paarsgestreepte Morgenorchis te beschermen? Dit resulteerde achteraf in de aansporing om scherp te benoemen ‘wie waarvan is’, maar vooral ook samen te werken vanuit Rijnlands belang: droge voeten en schoon water.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


OOST! 5

OOST! 5

Met gepaste trots: deel 5 in de serie OOST!

 

In het nieuwste deel in de serie OOST! is voor het eerst Chlebnikovs prozawerk vertaald. Velimir Chlebnikov is vooral bekend als futuristische dichter: samen met Vladimir Majakovski en Aleksej Kroetsjonych maakte hij het Russische futurisme tot een van de belangrijkste stromingen van de twintigste eeuw.

 

Niemand zal ontkennen dat ik uw Aardbol aan mijn pink draag wordt feestelijk gepresenteerd op vrijdag 7 september van 17.00 uur tot 19.00 uur bij uitgeverij Pegasus in Amsterdam (Singel 367, 1012 WL). Vertaler Willem G. Weststeijn zal ingaan op het leven en werk van Chlebnikov en zijn invloed op de Russische literatuur. Acteur Eddie Kagie zal daarna enkele verhalen uit deze bundel voordragen. 

 

In de serie OOST! verschijnt nog niet eerder in Nederlandse vertaling gepubliceerd werk van Oost- en Midden-Europese schrijvers. De Processpecialisten sponsoren deze serie omdat het Geschreven Woord ook belangrijk is bij het observeren, analyseren en vastleggen van processen. De Verbeelding is onmisbaar voor Vernieuwing.

 

Onze vaste klanten en aanhangers hebben het boek inmiddels in de brievenbus ontvangen – en misschien zelfs al gelezen. We horen graag reacties!

 

Welkom!

 

Aanmelden kan per mail naar Uitgeverij Pegasus.


Meer nieuws