Zaakgericht Werken: hoe krijg je dat werkend?

Zaakgericht Werken: hoe krijg je dat werkend?

Veel organisaties willen zaakgericht gaan werken. Wat betekent dat voor de organisatie, de processen en de medewerkers? Hoe zet je de eerste stap en wat komt daarna? Hoe betrek je mensen bij de organisatieverandering? De Processpecialisten weten hoe je het werkend krijgt.


Zaakgericht werken betekent dat ‘de zaak’ de logica bepaalt van het proces van kop tot staart, van intake tot en met archivering. Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een vooraf bepaalde aanleiding (klantvraag) en resultaat (product/dienst), zoals bijvoorbeeld een subsidieaanvraag, een klacht of een verlofaanvraag.

 

Volgens de zaakgerichte logica wordt bij alle klantvragen via alle kanalen bij binnenkomst bepaald wat het bijbehorende zaaktype is. Er wordt direct een zaakdossier aangemaakt. In de vervolgstappen worden alle relevante documenten en contacten in het digitale zaakdossier opgeslagen: dossiervorming gebeurt dus tegelijk met de afhandeling, niet achteraf.

 

Zaakgericht werken is een combinatie van:

  • Informatie opslaan op één manier op één plek, in principe voor iedereen toegankelijk – geen eigen schijven en mappen meer;
  • Eén uniforme werkwijze voor verschillende afdelingen en intensief samenwerken tussen afdelingen – warm overdragen in plaats van over de schutting gooien;
  • Sturen over afdelingen heen – niet het afdelingshoofd is leidend maar de dienstverleningsafspraken en klantbeleving;
  • Digitale werkvoorraad, digitale afhandeling met behulp van standaard sjablonen, digitale handtekening en digitale archivering en opslag – geen fysieke postbakjes, tekenboeken of mappen meer;
  • Een ICT-systeem dat zaakgericht afhandelen ondersteunt.


Zaakgericht werken is geen doel op zich. Zaakgericht werken is een middel om gemakkelijker informatie te delen, voortgang te bewaken, grip te krijgen op de afhandeling van zaken en processen efficiënter en effectiever uit te voeren. Dat leidt tot betere dienstverlening en meer tevreden klanten.

 

Lees ook:

 

Wanneer schakelt u ons in?

  • Als u inzicht en bewustwording wil creëren; kennismaken met de basisprincipes van zaakgericht werken en ervaren wat dat betekent voor uw klanten, organisatie, processen en medewerkers.
  • Als u keuzes moet maken en knopen wil doorhakken; voor de invoering van zaakgericht werken zijn keuzes te maken over de gewenste werkwijze. Bijvoorbeeld: wanneer maak ik een zaak aan? Wie mag zaken aanmaken? Wie is verantwoordelijk voor dossiervorming? Welke zaaktypen gaan we gebruiken?
  • Als u ondersteuning of advies wilt bij het selecteren van een zaaksysteem.
  • Als u processen wil verbeteren; lean maken en optimaliseren van processen, inrichten van processturing.
  • Als u mensen wil opleiden; begeleiden & coachen van ambassadeurs, verzorgen van procestrainingen, opleiden van leidinggevenden in hun nieuwe rol.
  • Als u het werkend wil krijgen; als projectleider of implementatiebegeleider zorgen wij samen met u dat we het werkend krijgen! Afhankelijk van de verandercapaciteit en – bereidheid in uw organisatie kan dit in één keer of stapsgewijs.

 

Vanuit onze ruime ervaring binnen de (semi-)overheid, onze kennis van landelijke standaarden & ontwikkelingen op het gebied van zaakgericht werken, en projecten die wij uitgevoerd zijn De Processpecialisten in staat om samen met u in korte tijd spraakmakende en boeiende resultaten neer te zetten.

 

Onze kijk op de zaak
De Processpecialisten hebben bij het invoeren van zaakgericht werken
positieve ervaringen met:

  • Eerst denken, dan doen: bepalen welke sturingsprincipes leidend zijn voor de organisatie en de inrichting van werkprocessen;
  • Processen clusteren: zaakdossiers zo invoeren dat je ze direct kunt gebruiken zoals ze bedoeld zijn (in één keer goed, compleet, van klant tot klant: bijvoorbeeld vergunnen, handhaven en bezwaren behandelen);
  • Ambassadeurs: interne procesbegeleiders opleiden die hun kennis delen met collega’s;
  • Eerst mensen, dan systemen: mensen zullen hun ‘eigen’ manier van werken pas loslaten als ze zich bewust zijn van de noodzaak en het ook echt anders willen gaan doen;
  • Ervaren en beleven: door middel van processimulaties concreet maken wat zaakgericht werken betekent;
  • Verbinden: zaakgericht werken is niet alleen van DIV of ICT, het is een nieuwe manier van werken die de hele organisatie raakt.

 

Bekijk hier:

pamflet Zaakgericht Werken

pamflet Trainingen Zaakgericht Werken.

pamflet Processimulatie Zaakgericht Werken

 

Meer weten? Bel met Vincent 06 - 46 16 26 77

Asten oefent met Zaakgericht Werken

De gemeente Asten betrekt alle medewerkers bij de invoering van Zaakgericht Werken. Programmamanager Janneke Vermeulen vertelt over een processimulatie, waaraan de hele organisatie heeft meegedaan:

 

“Zaakgericht werken en organisatieontwikkeling zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Slim samenwerken voor onze burgers doen we onder andere door vraag- en zaakgericht te werken. Zaakgericht werken raakt de hele organisatie: het KCC , de buitendienst, de backoffice, het college, de griffier en de staf. Daarom hebben we iedereen de gelegenheid gegeven om mee te denken en te ervaren wat zaakgericht werken betekent. Vooraf is een aantal keuzes gemaakt: we hebben bijvoorbeeld afgesproken wie zaken mag aanmaken en hoe we digitaal gaan archiveren. Alle inrichtingskeuzes hebben we verwerkt in een processimulatie die door De Processpecialisten is verzorgd. Daardoor heeft iedereen kunnen ervaren hoe de praktijk er straks uit zal zien en wat de impact is op de dagelijkse werkzaamheden. Op basis van de ervaringen in de workshops hebben alle teams zelf processen geprioriteerd die zij graag op korte termijn zaakgericht en digitaal willen afhandelen.

Een belangrijke les uit de simulatie was, dat we goed moeten afstemmen wie wat doet, met name bij het KCC en DIV. Ook zijn we ons er nog eens extra bewust van geworden dat we zaakgegevens meer moeten gaan gebruiken om het proces te sturen en de klant pro actief te informeren. Alleen dan zal Zaakgericht Werken ons helpen om onze dienstverlening te verbeteren.”

Zaakgericht Werken in Huizen: keuzes maken

De gemeente Huizen heeft ter voorbereiding op zaakgericht werken al een aantal stevige knopen doorgehakt. George Kobossen, coördinator I&A in de gemeente Huizen, kijkt terug:

 

“In het Masterplan ‘Huizen digitaal’ hebben wij de forse ambitie uitgesproken om vanaf 1 januari digitaal te werken. Dat brengt nogal wat keuzes met zich mee. Het grootste discussiepunt in onze gemeente was: wie mag zaken en documenten registreren in het zaaksysteem?
Documentaire Informatievoorziening (DIV) heeft de meeste kennis over zaak- en documenttypen en metadata. Zij zijn gewend om te registreren en zien allang het belang ervan. Anderzijds: de behandelende afdelingen doen het inhoudelijke werk, als we daar ook registreren houden we de lijnen kort.

 

Uiteindelijk hebben we ervoor gekozen om zaken en documenten te registreren waar ze binnenkomen. DIV registreert de inkomende post en maakt indien nodig een nieuw zaak aan. Maar als een behandelend ambtenaar een e-mail krijgt, registreert hij die zelf. Zo houden de doorlooptijd voor de klant kort terwijl we tegelijkertijd de expertise van DIV maximaal benutten en de behandelaars vrijspelen voor inhoudelijke taken. Uitgangspunt is dat we metadata zoveel mogelijk automatisch genereren. Dat is een prettig bijkomend effect van zaakgericht werken: we kunnen de eisen en wensen voor ons DMS/DSP nu veel scherper formuleren.”