Innoveren met Service design

Innoveren met Service design

Denken vanuit de klant en niet vooor de klant.

Service Design is een verbetermethode gericht op het onderzoeken en ontwikkelen van dienstverlening en dienstverleningsconcepten. Veel organisaties denken nog vóór de klant en niet vanuit de klant. Service Design helpt om te denken vanuit klantwaarde en klantervaring, zodat u uw dienstverlening kunt inrichten op wat klanten echt belangrijk vinden.

 

Service Design helpt om buiten bestaande kaders te denken en tot vernieuwende, innovatieve concepten en ideeën te komen. Het biedt een aantal praktische, krachtige methoden en technieken. De gevonden oplossingen kunnen betrekking hebben op werkprocessen, het aanbod van producten en diensten of de wijze waarop een organisatie met haar klanten omgaat. Service Design wordt al langer toegepast in industrie en marketing. In de (semi-)overheid gebeurt dit nog veel minder, terwijl daar de komende jaren nog veel veranderingen zullen plaatsvinden die om baanbrekende oplossingen vragen. Service Design helpt daarbij.

 

Service Design biedt een uitgebreide gereedschapskist. Vaak zit de klant zelf aan de ontwerptafel! Wij werken meestal met kleine groepen (potentiële) klanten om samen met hen de dienstverlening te analyseren. Welke aspecten zijn voor hen relevant? Wat beweegt hen? Wat bepaalt hun gedrag? Hoe willen zij hun informatie krijgen? Hoe ziet hun ideale klantcontactmoment eruit? 

 

Download hier meer informatie over Klantreizen.

 

Aanpak

 

Definiëren: Scope en probleemanalyse. Gedeeld en holistisch beeld van probleem vormen. Instrumenten: o.a. Problem Tree, Entografisch onderzoek, Cultural Probes.

Analyseren: Identificeren van business opportunities (insights) en identificeren waardoor het probleem wordt veroorzaakt (pattern recognition). Instrumenten: o.a. Personas, Mystery Visits, Klantreizen, Veldonderzoek, Interviews en Cultural Probes.

Ontwerpen: Het ontwikkelen van concepten, ideeën en focus hierin aanbrengen (Identificeren van ‘how might we’s’). Instrumenten: o.a. Service Blueprint,Storyboards, Prototyping, Klantreizen, Design Games / Processimulaties.

Realiseren: Uitwerken, testen en implementeren van de gevonden oplossing(en). Instrumenten: o.a. Prototyping, Storyboards, Processimulaties.

 

Wanneer gebruikt u Service Design?

  • Als u uw processen en dienstverlening wilt optimaliseren of transformeren
  • Als u klantervaringen als basis wilt gebruiken voor verbeteringen
  • Als u op zoekt bent naar oplossingen buiten bestaande kaders
  • Als u extra instrumenten zoekt voor uw (lean six sigma) procesbegeleiders
  • Als u innovatieve oplossingen zoekt waarmee u voorbereidt bent op de toekomst

 

Aan de slag met Service Design?

De Processpecialisten verzorgen verschillende workshop & trainingen op het gebied van Service Design, variërend van een korte workshop waarin u leert om klantreizen in kaart te brengen tot meerdaagse trainingen waarin u kennismaakt met de basisprincipes van Service Design, zelf kunt oefenen met een aantal veelgebruikte instrumenten en advies krijgt waarmee u deze binnen uw eigen organisatie kunt inzetten.

 

De Processpecialisten ondersteunen daarnaast als procesbegeleider of projectleider opdrachtgevers bij het toepassen van Service Design. Door onze pragmatische aanpak, jarenlange ervaring in het begeleiden van verandertrajecten en spraakmakende werkvormen komen wij met onze opdrachtgevers tot boeiende resultaten!  

Instrumenten Service Design

Service Design biedt een aantal praktische en krachtige instrumenten om tot resultaat te komen. Deze instrumenten worden samen met en vanuit het perspectief van de klant toegepast.

 

  • Cultural Probes: Onderzoek vanuit het perspectief van de klant. De klant visualiseert (bijvoorbeeld met foto of film) wat hij of zij ervaart bij de huidige dienstverlening en hoe de gewenste dienstverlening eruit ziet.
  • Problem Tree: Problem tree is een systematische aanpak om de fundamentele oorzaak van problemen in processen te identificeren.
  • Entografisch onderzoek: Van kleine groepen klanten worden de voor hen typerende onderdelen van de gewenste klantbediening in beeld gebracht.
  • Personas: Er wordt een denkbeeldig persoon gecreëerd die symbool staat voor een groep of klantprofiel. Op basis van het profiel wordt vervolgens de inhoud en vorm van het serviceconcept gedefinieerd.
  • Storyboads: Een werkvorm waarbij scenario’s uitgewerkt worden in de vorm van een strip/cartoon. 
  • Klantreizen: Deze stapsgewijze analyse van het proces (vanuit oogpunt van de klant) helpt om de potentiële satisfiers, dissatisfiers en delighters te visualiseren.
  • Mystery Visits: De klant zelf of ‘mystery shoppers’ onderzoeken de belevenissen van de klant op het moment dat deze producten of diensten afneemt.
  • Prototyping: Met Prototyping worden mogelijk nieuwe producten of diensten verder uitgewerkt. Denk hierbij aan voorbeelden van hoe een aanvraagformulier opgebouwd moet zijn of hoe de website eruit komt te zien.
  • Service Blueprint: Een Service Blueprint is een gedetailleerde beschrijving van de interacties (touchpoints) tussen de klant en de verschillende dienstverleners.
  • Processimulaties: Processimulaties worden gebruikt om met nagespeelde klanten de dienstverleningsprocessen te ontwerpen en te toetsen.