OV-chipkaart bij De Nederlandse Spoorwegen

De OV-chipkaart staat volop in het nieuws. De introductie van de OV-chipkaart heeft grote gevolgen voor NS Klantenservice; implementatie van nieuwe processen, aanpassing van bestaande processen en de daarbij ondersteunende systemen. 

Voorwaarde om dit als NS Klantenservice uit te kunnen voeren is om de ‘basis op orde’ te hebben, d.w.z. een procesmodel voor overzicht en samenhang en om focus te kunnen bepalen, procesbeschrijvingen die de huidige gang van zaken beschrijven en waar volgens gewerkt wordt en een besturingsmodel dat hierop aansluit.

De processpecialisten hebben deze opdracht uitgevoerd. In korte tijd hebben we:

• Het procesmodel voor NS Klantenservice opgesteld;
• De processen in dit procesmodel samen met de medewerkers geanalyseerd en ontworpen;
• Prestatie-indicatoren vastgesteld die gedragen worden door medewerkers en management;
• Een indeling van de organisatie neergezet die aansluit bij procesmatig werken;
• Procesbeleving gecreëerd en voor draagvlak onder de medewerkers van de NS Klantenservice gezorgd.

Deze resultaten dragen ertoe bij dat NS Klantenservice de klant nog beter en sneller van dienst kan zijn, het aantal vermijdbare klantcontacten omlaag gegaan is en NS Klantenservice weer een stapje dichterbij het doel gekomen is om de beste Klantenservice van Nederland te worden!

Projecten

• Slimmer Stoken bij het AfvalEnergieBedrijf
• Ketensamenwerking dienst Stadsbeheer Den Haag
• Amsterdam Stadsdeel Zuidoost
• Rabobank en Interpolis bij de Gebroeders Sok!
• Klantbeleving van een Sokkenshow!
• Kwaliteitshandvest in Amsterdam Zuidoost
• OV-chipkaart bij De Nederlandse Spoorwegen
• Openbaar Ministerie | DVOM-P
• Universitair Medisch Centrum Groningen