25-10-2011

5 Oktober organiseerde Heliview het congres Klantgerichte Overheid 2011, dé plek voor overheidsmedewerkers om ervaringen uit te wisselen rondom het thema ‘De Klantgerichte Overheid’. De Processpecialisten waren sponsor van dit congres.

De Processhoppers, onze zuster die, mystery visits doet, verzorgde een interactieve workshop rondom het thema klantbeleving en klantperceptie. In de workshop werd duidelijk dat gemeenten veel doen om een beeld te krijgen van de klantbeleving; onder andere benchmarks, burgerpanels, interviews en enquêtes, terwijl uit onderzoek blijkt dat klanten zelden hun échte mening geven in zulke onderzoeken (minder dan 10%). In de workshop spraken deelnemers over het van ‘buiten’ naar ‘binnen’ gaan. Maar wat eigenlijk nooit wordt gedaan is dat iemand van 'buiten' ook daadwerkelijk naar 'binnen' gaat. En dat is nu juist wat De Processhoppers wel doen. Als klant bevragen zij uw organisatie en ‘ondergaan’ wat klanten ondergaan en ervaren bij uw organisatie wat een klant ervaart: échte klantbeleving dus!

Jeroen Stam van De Processhoppers presenteerde de resultaten van een onderzoek naar klantbeleving dat is uitgevoerd bij een aantal gemeenten in Nederalnd en Canada. Een tiental gemeenten is door een processhopper met een casus bezocht. De Processhopper ging als straatartiest naar gemeenten en zocht op diverse manieren uit hoe vergunningen worden verleend. De ‘straatartiest’ zocht contact via de balie, telefoon, e-mail en het internet. Daarbij werd de reactie van de gemeenten getoetst op vier essentiële dimensies voor klantbeleving: proces, gedrag, zintuigen en effect. De deelnemers van deze workshop leerde binnen een uur tijd hoe je de échte klantbeleving kan achterhalen: niet door het te vragen aan klanten, maar door daadwerkelijk klant van de processen te zijn!

Meer weten over klantbeleving, De Processhoppers of de resultaten van dit onderzoek? Neem dan contact op met Jeroen Stam door op reageer te klikken, of bel 06-13301839.