Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Praktijkleergang Gebiedsgericht werken

Praktijkleergang Gebiedsgericht werken

Samen Slimmer in Amsterdam

 

Medewerkers van het Amsterdamse stadsdeel Noord hebben het afgelopen half jaar verder invulling gegeven aan gebiedsgericht werken. Om dat te bereiken is een opleidingstraject georganiseerd met als leerdoelen het verhelderen van taken en verantwoordelijkheden, het beter betrekken van bewoners en het maken van concrete werkafspraken.

 

Met gebiedsgericht werken wil het stadsdeel:

  • Inzet laten aansluiten bij wat er nodig is in de buurt. De behoeften van het gebied leidend laten zijn.
  • Snel en slagvaardig handelen als zich specifieke kansen en knelpunten in het gebied voordoen.
  • Maximale ruimte geven aan bewoners en ondernemers om zelf hun wijk vorm te geven.
  • Welzijn en leefbaarheid in de wijken vergroten.

 

Het opleidingstraject bestond uit verschillende onderdelen met elk een eigen leerstijl: besprekingen van praktijkvoorbeelden, informatiebijeenkomsten en meelopen met collega’s. Vraagstukken die werden besproken zijn bijvoorbeeld: hoe kunnen we bewoners zelf een groenplan laten maken? Hoe vertalen we nieuw beleid voor jeugdwerkloosheid naar uitvoering in de wijk? Hoe kunnen we moderne communicatiemiddelen inzetten voor contact met de bewoners? En hoe doen ze dit in Rotterdam?

 

De leergang heeft niet alleen meer inzicht gegeven in de rolverdeling en kennis en kunde, maar vooral concrete afspraken opgeleverd waarmee bewoners effectiever ondersteund worden. De leerervaringen zijn waar mogelijk direct vertaald naar nieuwe werkafspraken.

 

De Processpecialisten hebben geholpen bij het inrichten en ondersteunen van een regiegroep, het vormgeven van de leergang, het begeleiden van praktijkvoorbeelden, het organiseren van kennisonderdelen en het verhelderen van leerresultaten.

 

Reactie van een deelnemer: “ik ben veel alerter geworden in het zien en anticiperen op kansen in de buurt.”

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

 


Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

De Amsterdamse burger kan gebruikmaken van één centraal telefoonnummer en digitaal loket en van uniforme dienstverlening op verschillende locaties. De Amsterdamse ambtenaar moet ondertussen nog zoeken naar informatie over bijvoorbeeld zijn fysieke werkplek, het gebruik van applicaties of mobiele devices. Voor verschillende onderwerpen en locaties zijn er verschillende loketten en spelregels. Dat gaat nu veranderen: het cluster Bedrijfsvoering gaat ervoor zorgen dat medewerkers van de gemeente één ingang hebben voor al hun vragen en meldingen. 

 

Om de nieuwe dienstverlening te laten aansluiten op de wens van de (interne) klant, hebben De Processpecialisten met ruim 30 klanten korte gesprekken gevoerd, waarbij vragenderwijs de reis van de klant is opgetekend. Die reis start bij het ontstaan van een behoefte en eindigt wanneer de klant zijn product of dienst kan gebruiken. Dit heeft veel inzicht gegeven in de wensen en beleving. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat persoonlijk contact enorm op prijs wordt gesteld en dat het ontbreken van informatie over leveringstermijnen voor irritatie zorgt. Een ander terugkerend thema in de gesprekken was de stress wanneer bij een belangrijke presentatie de apparatuur niet werkt. Door met deze emoties rekening te houden bij het ontwerp van de dienstverlening, kan het Serviceportaal zorgen dat haar klanten in de toekomst vaker WoW-momenten ervaren.

 

De ervaringen uit de klantreizen in combinatie met de dienstverleningsvisie hebben geleid tot een Service blueprint op hoofdlijnen: een blauwdruk van de dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. De blauwdruk beschrijft de interactie van de klant met het Serviceportaal (touchpoints), de kanalen (click, call, face) en de activiteiten die zichtbaar voor de klant en achter de schermen worden uitgevoerd om de vraag te kunnen afhandelen. De komende periode zal deze blauwdruk worden uitgewerkt voor verschillende concrete producten.

 

Meer weten? Lees hier meer over Service Design of bel Jeroen 06 - 13 30 18 39

 


Unieke rendementsanalyse levert verrassend inzicht

Unieke rendementsanalyse levert verrassend inzicht

Uit: Nieuwsbrief Veiligheidshuis Gelderland Zuid

 

‘Veiligheidshuis: effectief en kostengunstig instrument’ 

 

We staan er in ons werk in de keten lang niet altijd bij stil, maar heb je jezelf eigenlijk weleens afgevraagd wat de kosten van een casus zijn? Een rendementsanalyse, uitgevoerd door De Processpecialisten, geeft inzicht in de toegevoegde waarde van het Veiligheidshuis. Het gespecialiseerde bureau kreeg de opdracht een methodiek te ontwikkelen om het rendement van 11 casussen te analyseren. Wat blijkt? De (extra) variabele kosten van het Veiligheidshuis bedragen slechts een fractie, circa 1,5% van de trajectkosten. Erik F Steketee van De Processpecialisten vertelt er meer over. 

 

In vogelvlucht de aanleiding voor het onderzoek. Het bestaansrecht van het Veiligheidshuis ligt in het terugdringen van veel voorkomende criminaliteit en ernstige overlast. Voor veel betrokken partners inmiddels een bekend gegeven. De rol en werkwijze krijgen steeds meer vorm, en kristalliseren zich uit. De Top X-benadering is hierbij een relatief nieuwe aanpak en in het Veiligheidshuis Gelderland-Zuid gestart. ,,Dat heeft zo zijn voordelen. Een nadeel, zo bleek gedurende ‘de rit’ is dat er geen heldere 0-meting is gemaakt en er daardoor niet eenvoudig kan worden getoond wat de meerwaarde, lees het maatschappelijk effect, is”, vertelt Erik. ,,Wij zijn vervolgens met 11 casussen aan de slag gegaan die representatief zijn voor de caseload. Zeven daarvan op locatie Rijk van Nijmegen en vier op locatie Rivierenland. Daarna is het rendement in termen van kosten en baten gemeten en gespiegeld aan de doelstellingen van het Veiligheidshuis.” 

 

Vervolgkosten voorkomen 

Een aantal conclusies op een rij: een gemiddelde veelpleger kost per twee jaar circa 350.000 euro. De (extra) variabele kosten van het Veiligheidshuis bedragen slechts een fractie, circa 1,5% van de trajectkosten. In die gevallen waarin recidive wordt voorkomen (zeven personen), worden er belangrijke 

vervolgkosten voorkomen. Casemanagement lijkt een relatief goedkope en in sommige gevallen succesbepalende factor. Daarnaast leidt extra inzet op casemanagement niet tot een sterke verhoging van de extra kosten. ,,Bij een succesvolle aanpak (bij negen van de elf casussen) levert 1 euro inzet van het Veiligheidshuis een besparing van pakweg 70 euro op aan vervolgkosten. Een fractie dus. Bij falen (twee van deze elf casussen) wordt 1 euro Veiligheidshuis-geld besteed aan coördinatie en het verminderen van 67 euro aan niet succesvolle trajectkosten. Al met al blijkt dat het Veiligheidshuis een effectief en kostengunstig instrument is. De kosten worden ruimschoots terugverdiend, doordat veel inzet kan worden voorkomen die anders wel zou plaatsvinden”, aldus Erik. 

 

Outcome 

Onder het motto ‘waar gewerkt wordt, zijn er altijd verbeterpunten’ geven de Processpecialisten graag ook tips mee ter verbetering. ,,In hoofdlijnen zijn er drie verbeterpunten om het Veiligheidshuis verder te optimaliseren: Investeer (nog) meer in casemanagement, vergroot de handelingssnelheid en versterk de expertise door outcomemeting. Nieuw aan dit onderzoek was dat de outcome (de kwaliteit van leven) door de experts is gemeten en in bijna alle gevallen ging deze sterk omhoog, dus coördinatie werkt. Wij verwachten een vergroting van het rendement van het Veiligheidshuis door meer aandacht aan de outcome te besteden.” 


Brandweer leert van de luchtvaart

Brandweer leert van de luchtvaart

Brandweerlieden en met name centralisten kunnen op het gebied van communicatie veel van de luchtvaart leren. De brandweercentralisten van de meldkamer Den Haag hebben een inspirerende training gevolgd bij Pitch Up, waar ze onder andere een training hebben gevolgd in de vliegtuigsimulator.

 

Download hier het nieuwsbericht, waarin u leest over de training die de brandweercentralisten bij Pitch Up volgden.

 

Ook uw teamprestaties verbeteren? Kijk op de website van Pitch Up.

 

 


Meer nieuws