Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


SCD Serviceloket: maatwerk in verandermanagement

SCD Serviceloket: maatwerk in verandermanagement

Het Serviceloket van het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) werd deze maand officieel geopend. Aan de totstandkoming van dit centrale klantcontactcentrum voor zes gemeenten ging de nodige voorbereiding vooraf. Naast het technische projectmanagement werd de Prosci® methodiek toegepast om individuele medewerkers te ondersteunen bij hun verandertraject.

 

De vorming van het SCD Serviceloket was een grote verandering met veel impact op de medewerkers. Om te bepalen wat er voor alle individuele medewerkers nodig was om mee te kunnen in de verandering, is het Prosci ADKAR-Model gebruikt. Dit model beschrijft alle fasen die mensen in veranderingen volgordelijk doorlopen: begrijpen van nut en noodzaak van de verandering (Awareness), besluiten om mee te doen (Desire), kennis en vaardigheden verwerven (Knowlegde), de verandering in praktijk kunnen brengen (Ability) en de verandering doorzetten (Reinforcement). De kern van het Prosci ADKAR-Model is dan ook de vraag: ‘wat betekent dit voor mij?’.

 

Het model maakt de behoeften en zorgen van individuen en groepen medewerkers inzichtelijk. Uit een vergelijking van verschillende groepen (afdelingen) bleek bijvoorbeeld dat de ene groep al hoog scoorde op Awareness en Desire maar zich zorgen maakte of men het wel kon (Knowlegde), terwijl andere groepen juist al wel over de benodigde kennis en vaardigheden beschikten maar nog niet overtuigd waren van de noodzaak.

 

Op basis van deze inzichten konden gedurende het verandertraject stap voor stap de juiste acties genomen worden, op het juiste moment en specifiek gericht op verschillende groepen en personen. Het ADKAR-Model maakt duidelijk: één aanpak voor iedereen werkt niet.

 

Het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) levert voor de zes Drechtsteden diensten op het gebied van ICT, P&O, Financiën, Inkoop, DIV, Communicatie, Facilitaire en Juridische Zaken. Voor alle klantvragen is er één centrale ingang: het SCD Serviceloket. Om dit te realiseren moesten acht loketten en achterliggende werkwijzen worden samengevoegd. Voor de individuele medewerkers betekent dat een nieuwe afdeling, nieuwe processen, nieuwe systemen, nieuwe collega’s, een nieuwe functie-inhoud, enzovoorts.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.


Omgevingswet - keten, kansen en keuzes

Omgevingswet - keten, kansen en keuzes

Welke impact heeft de Omgevingswet vanaf 2019 op de samenwerking in processen en ketens? Welke keuzes moeten organisaties maken en welke kansen biedt dit? Ruim 60 professionals van gemeenten, provincies, waterschappen, omgevingsdiensten en veiligheidsregio’s konden dat deze maand in de ProcesFabriek al ervaren.

 

In een speciaal voor dit doel ontwikkelde processimulatie konden de deelnemers alvast oefenen met het toepassen van de Omgevingswet. De belangrijkste bevindingen?

1. Participatie komt niet vanzelf: ga naar buiten

2. Serviceformules bieden houvast

3. Collega’s en bestuurders moet ander gedrag laten zien

 

Participatie komt niet vanzelf

Participatie van inwoners en ketenpartners komt niet vanzelf naar je toe: je moet zelf naar buiten en het organiseren. Tips van de deelnemers zijn onder meer: aansluiten bij buurt- en wijkgericht werken en de kunst afkijken in het Sociaal Domein (verbinding met zorg/gezondheid). In de simulatie viel op dat wanneer spelregels ontbreken, verschillende personen een verschillende invulling geven aan het participatieproces.

 

Serviceformules bieden houvast

De simulatie was voor velen de eerste kennismaking met serviceformules. Bij een eenvoudige vraag past bijvoorbeeld een zelfbedieningsconcept (‘flitsformule’), het andere uiterste is een ‘samen bouwen aan de stad formule’ waarbij het initiatief bij de gemeente ligt. Het formuleren van serviceformules bleek veel houvast te bieden bij het inrichten van processen, organisatie en dienstverlening.

 

Collega’s en bestuurders moeten ander gedrag laten zien

De verandering van ‘nee, tenzij ….’ naar ‘ja, mits…’ vraagt niet alleen andere processen, maar vooral ook een verandering in houding en gedrag. Vergunningverleners en casemanagers zijn niet langer toetser of controleur maar worden adviseur, mogelijkmaker en meedenker. Dat vraagt meer creativiteit, improvisatievermogen en communicatieve vaardigheden dan de huidige aanpak.

 

Daarnaast werd de veranderende rol van het Bestuur benadrukt: meer kaderstelling, meer op hoofdlijnen. Niet: “wij willen 200 fietsenrekken bij het station”, maar “wij willen het fietsenprobleem rondom het station oplossen”. Zoals een van de deelnemers het zei: “De Omgevingswet is onderdeel van een grotere verandering in de samenleving en de rol van de overheid.”

 

De Omgevingswet, die naar verwachting in 2019 in werking treedt, bundelt 26 bestaande wetten voor onder meer bouwen, milieu, water, ruimtelijke ordening en natuur. Die bestaande wetten hangen niet voldoende samen en sluiten niet meer aan bij de behoeften van deze tijd. De nieuwe wet geeft zowel particuliere initiatieven als overheden meer ruimte.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 - 46 16 26 77


Statushouders sneller zelfstandig

Statushouders sneller zelfstandig

De gemeente Hilversum wil statushouders beter ondersteunen. Als eerste stap in dit traject is gevraagd naar de ervaringen en wensen van de statushouders zelf. Hun advies: maak meer gebruik van culturele factoren.

 

Ervaringen van statushouders uit verschillende landen van herkomst hebben veel overeenkomsten, maar ook opvallende verschillen. Op dit moment komt de grootste instroom uit Syrië en Eritrea. Om de ondersteuning in de toekomst beter te laten aansluiten bij de behoeften van de klant, zijn de ervaringen van statushouders uit beide landen in beeld gebracht. Stap voor stap, vanaf het moment van aankomst in het AZC tot het moment dat er sprake zou moeten zijn van ‘participatie’: zelfstandig functioneren, economisch en sociaal.

 

Overeenkomsten tussen statushouders zijn bijvoorbeeld de onzekerheid over wat zij van de gemeente kunnen verwachten, frustratie over het moeten wachten met werk of studie en de ervaring dat de geboden ondersteuning niet altijd aansluit bij wat er nodig is en past. Opvallend verschil tussen statushouders uit de verschillende landen is dat de ene groep ondernemend en assertief gedrag laat zien, terwijl de andere groep zich afwachtender opstelt. Oproep van de statushouders aan de organisaties is dan ook, om meer in te spelen op zulke cultureel bepaalde factoren.

 

Het college van de gemeente Hilversum heeft opdracht gegeven om meer statushouders sneller economisch en sociaal zelfstandig te maken. De gesprekken met statushouders waren de eerste stap. In een volgende e-paper stap 2: het organiseren van de keten, van AZC tot taalschool.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.


Mitros test proces vastgoedsturing

Mitros test proces vastgoedsturing

Woningcorporatie Mitros heeft het proces van vastgoedsturing ingericht. Het projectteam testte met een simulatie hoe het procesontwerp in de praktijk uitpakt.

 

Deelnemers aan de processimulatie kregen vooraf instructie over wat de verschillende rollen doen. De praktische invulling werd niet voorgeschreven: geconfronteerd met praktijkcases moesten de deelnemers hun rol zelf verder vormgeven. Wie heeft bijvoorbeeld het laatste woord, wanneer er een opdracht is om statushouders te huisvesten, maar de meest geschikte appartementen juist het etiket ‘verkopen’ hebben gekregen? Of als net besloten is om een gemeenschappelijke binnentuin te betegelen en de bewoners zich dan melden met het voorstel om zelf die tuin te gaan beheren? Opdracht aan de deelnemers was om de nodige informatie te verzamelen en de juiste collega’s in de besluitvorming te betrekken.

 

De simulatie maakte duidelijk dat verschillende spelers soms een heel verschillende aanpak kiezen, ook al krijgen ze dezelfde opdracht mee. De spelregels laten voldoende speelruimte om in onderlinge afstemming tot een integraal resultaat te komen. Zo moet het straks ‘in real life’ ook zijn. Het uitwisselen van ervaringen en kritisch kijken naar procesafspraken is daarbij wel essentieel, zeker in de aanloopperiode, om gezamenlijk tot het beste resultaat te komen.

 

Door meer te sturen op het financiële rendement van complexen, kan Mitros meer doen met hetzelfde geld en zo haar huurders en de stad Utrecht beter bedienen. Het nieuwe proces en de nieuwe rolverdeling moeten dit mogelijk maken.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Meer nieuws