Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Staedion oefent met risicomanagement

Staedion oefent met risicomanagement

Alles onder controle...? Staedion oefent met risicomanagement

 

Medewerkers van woningcorporatie Staedion hebben geoefend met het beheersen van risico’s in de dagelijkse werkpraktijk: wanneer wordt een alledaagse klantvraag of werkopdracht een risico? En als je een risico signaleert, wat doe je dan? Zo is duidelijk geworden dat risicomanagement niet een exotische liefhebberij is van de afdeling Control, maar een onmisbaar onderdeel van de operationele processen.

 

In een processimulatie worden de afdelingen Verhuur, Sociaal beheer, Vastgoedsturing en Onderhoud geconfronteerd met fictieve, maar herkenbare werkopdrachten. Het is de kunst om opvallende (combinaties van) opdrachten te signaleren en indien nodig beheersmaatregelen te treffen. Het risicoregister biedt aanknopingspunten, maar voor passende maatregelen is vaak overleg met andere afdelingen nodig - en soms wat hulp van het Directieteam. Gedurende de simulatie is op een groot dashboard te volgen in hoeverre de organisatie in control is. Een belangrijke rol is weggelegd voor De Pers: die kan potentiële risico’s aandragen en de katalysator zijn waardoor een normale situatie opeens een serieus risico wordt, maar ook juist een rol vervullen bij het beheersen van risico’s.

 

In de simulatie blijkt dat verrassend veel risico’s en maatregelen effect hebben op meerdere afdelingen. Dat biedt ook kansen: een slimme renovatie-ingreep bleek niet alleen het antwoord op achterstallig onderhoud en overlastproblematiek, maar voorzag ook in de toenemende vraag naar grotere woningen. Win-win! Dit inzicht is voor Staedion aanleiding om ook ‘in real life’ op regelmatige basis met verschillende afdelingen gezamenlijk te praten over risico’s. Daarmee kun je misschien zelfs risico’s voorkomen.

 

Directeur Onderhoud & Vastgoed Dré Boidin: ‘We zijn goed in crisismanagement, maar risicomanagement is echt wat anders. Dat vraagt meer langetermijnperspectief en continu alert zijn op gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op het realiseren van onze doelstellingen.’

 

De Processpecialisten ontwikkelden deze processimulatie rondom risicomanagement in samenwerking met Staedion. De simulatie is zo opgezet dat die ook voor andere corporaties bruikbaar is.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.


Samen Slimmer; Lean in Oldenzaal

Samen Slimmer; Lean in Oldenzaal

Medewerkers van de gemeente Oldenzaal zijn de afgelopen maanden samen aan de slag gegaan met het slimmer inrichten van hun werk. Doelstelling is om de dienstverlening te verbeteren en tegelijk ook de werkdruk te verminderen. Om dit te bereiken is een pool van lean-coaches opgeleid.

 

De lean-coaches kunnen de Lean filosofie en technieken toepassen en verbetersessies begeleiden, maar ook verandermanagement-methoden inzetten om medewerkers te enthousiasmeren. De lean-coaches hebben samen het verbetertraject vormgegeven en uitgerold over de gehele organisatie. Zo werken alle teams nu met verbeterborden voor quick-wins en zijn verschillende afdelingsoverschrijdende processen onder de loep genomen. Onder leiding van de proceseigenaren worden nu verbeteringen gerealiseerd in onder meer de processen Opstellen college-adviezen, Aanvragen WMO en Aanvragen Wabo.

 

Lean-coach Aashna Koeldiep: Dit traject helpt ons echt verder. We verhogen niet alleen de dienstverlening maar we zorgen er ook voor dat we de waan van dag achter ons laten en aan verbetering werken. Uitdagingen blijven er voldoende. Medewerkers enthousiasmeren in de lean-filosofie stopt nooit. Wat andere gemeenten van ons kunnen leren, is dat wij een filosofie die geassocieerd wordt met een industriële werkomgeving hebben kunnen vertalen naar de gemeentelijke organisatie.

 

De Processpecialisten hebben geholpen bij het opleiden en ondersteunen van de verbetercoaches, het vormgeven van het verbetertraject en het begeleiden van bijeenkomsten.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen (06-46162677)


Gamification: spelenderwijs werken

Gamification: spelenderwijs werken

Gamification: spelenderwijs werken aan innovatie en continu verbeteren

 

Herkent u het beeld dat uw organisatie inzet op kwaliteit, continu verbeteren en innovatie? Maar dat het veel moeite kost om deze onderwerpen te verankeren in de dagelijkse praktijk? Bij Coop supermarkten is het gelukt: volop creatieve initiatieven, excellente uitvoering op de winkelvloer en een beter bedrijfsresultaat – dankzij gamification.

 

Tijdens onze workshop op 6 april vertelde Henri Kamp, projectleider Showtime bij Coop supermarkten, hoe hij winkelmedewerkers heeft uitgedaagd om hun klanten te verrassen. In dit project werden de Coop winkels geconfronteerd met verschillende uitdagingen zoals bijvoorbeeld ‘snelle kassadoorstroming’. De winkels moesten daar actiepunten bij bedenken en die ook uitvoeren. Via een Facebookgroep konden winkels hun ideeën en creatieve initiatieven delen. Opvallende initiatieven werden beloond met een prijs, bijzonder fanatieke medewerkers konden een certificaat verdienen.

 

Voor deelnemers aan de workshop, die werd verzorgd door De Processpecialisten en partner Gwynt, was de grootste openbaring dat je met relatief eenvoudige middelen al veel kunt bereiken. Om mensen uit te dagen hoef je zeker niet eerst een app te ontwikkelen. Van belang is wel dat er een duidelijk doel is; het spel is een hulpmiddel om dat doel te bereiken.

 

Bij gamification worden spelelementen en speltechnieken, zoals bijvoorbeeld het kunnen halen van punten of levels, direct toegepast in de werkomgeving. Daarin verschilt gamification van serious gaming zoals een processimulatie, waarbij juist een aparte spelomgeving wordt gecreëerd.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen  (06 46 16 26 77) of meld u nu alvast aan voor de volgende workshop over dit onderwerp op dinsdag 19 september a.s. van 9.45 – 12.00 uur in De ProcesCentrale in Rotterdam.


SCD Serviceloket: maatwerk in verandermanagement

SCD Serviceloket: maatwerk in verandermanagement

Het Serviceloket van het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) werd deze maand officieel geopend. Aan de totstandkoming van dit centrale klantcontactcentrum voor zes gemeenten ging de nodige voorbereiding vooraf. Naast het technische projectmanagement werd de Prosci® methodiek toegepast om individuele medewerkers te ondersteunen bij hun verandertraject.

 

De vorming van het SCD Serviceloket was een grote verandering met veel impact op de medewerkers. Om te bepalen wat er voor alle individuele medewerkers nodig was om mee te kunnen in de verandering, is het Prosci ADKAR-Model gebruikt. Dit model beschrijft alle fasen die mensen in veranderingen volgordelijk doorlopen: begrijpen van nut en noodzaak van de verandering (Awareness), besluiten om mee te doen (Desire), kennis en vaardigheden verwerven (Knowlegde), de verandering in praktijk kunnen brengen (Ability) en de verandering doorzetten (Reinforcement). De kern van het Prosci ADKAR-Model is dan ook de vraag: ‘wat betekent dit voor mij?’.

 

Het model maakt de behoeften en zorgen van individuen en groepen medewerkers inzichtelijk. Uit een vergelijking van verschillende groepen (afdelingen) bleek bijvoorbeeld dat de ene groep al hoog scoorde op Awareness en Desire maar zich zorgen maakte of men het wel kon (Knowlegde), terwijl andere groepen juist al wel over de benodigde kennis en vaardigheden beschikten maar nog niet overtuigd waren van de noodzaak.

 

Op basis van deze inzichten konden gedurende het verandertraject stap voor stap de juiste acties genomen worden, op het juiste moment en specifiek gericht op verschillende groepen en personen. Het ADKAR-Model maakt duidelijk: één aanpak voor iedereen werkt niet.

 

Het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) levert voor de zes Drechtsteden diensten op het gebied van ICT, P&O, Financiën, Inkoop, DIV, Communicatie, Facilitaire en Juridische Zaken. Voor alle klantvragen is er één centrale ingang: het SCD Serviceloket. Om dit te realiseren moesten acht loketten en achterliggende werkwijzen worden samengevoegd. Voor de individuele medewerkers betekent dat een nieuwe afdeling, nieuwe processen, nieuwe systemen, nieuwe collega’s, een nieuwe functie-inhoud, enzovoorts.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.


Meer nieuws