Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Sturen op Lean verbeteren - Gemeente Overbetuwe

Sturen op Lean verbeteren - Gemeente Overbetuwe

Gemeente Overbetuwe zet stappen in het optimaliseren van processen. De afgelopen maanden zijn verschillende processen lean gemaakt. In lijn met de Lean-filosofie kwam het initiatief vooral van de werkvloer. Nu is het tijd voor de volgende stap: het in positie brengen van de proceseigenaars.

 

De leancoaches uit Overbetuwe organiseerden een introductiecursus voor proceseigenaars. In een quiz met vragen als ‘Wat is lean?’ en ‘Wat doet een manager binnen een lean organisatie?’ werden de proceseigenaars in hoog tempo ingevoerd in het lean gedachtengoed. Daarna konden ze in De Sokkenshow direct oefenen met hun toekomstige rol. Net als straks ‘in het echt’ kregen de proceseigenaars de opdracht om in de sokkenfabriek te sturen op prestatie-indicatoren en op continu verbeteren. Dat bleek nog niet eenvoudig: in de hectiek van alledag gaat gemakkelijk alle aandacht uit naar het aansturen van de operatie. Het doorvoeren van verbeteringen komt daardoor niet van de grond, ook al liggen de goede ideeën voor het oprapen. Deze valkuil zullen de proceseigenaars in Overbetuwe voortaan vermijden!

 

Tijdens de bijeenkomst hebben de leancoaches ook de resultaten van de procesverbeteringen rondom onder meer de omgevingsvergunning gepresenteerd. De proceseigenaars kregen zo direct concrete voorbeelden van het rendement als je verbetervoorstellen wél uitvoert.

 

Een van de proceseigenaars zei het zo: “Ik ben enthousiast geworden over Lean en begrijp beter hoe wij hiermee onze dienstverlening kunnen verbeteren.”

 

Gemeente Overbetuwe heeft voor het verbeteren van processen en dienstverlening het programma VOS (Verbeter onze Organisatie Samen) gestart. De Processpecialisten hebben de lean coaches ondersteund bij het vormgeven van de introductiecursus voor proceseigenaars.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 - 46 16 26 77 of met Sander Maathuis (Adviseur Lean & Procesverbetering Gemeente Overbetuwe) 0418-362912

 


Innovatieve aanpak inwoners met complexe problemen

Innovatieve aanpak inwoners met complexe problemen

Zorginstellingen, de politie, woningbouwcorporaties en de gemeente Hilversum gaan vanaf oktober in een pilot samen aan de slag om inwoners met zeer complexe problemen beter te ondersteunen. Tijdens deze pilot wordt een Expertteam ingezet dat de gemeentelijke regisseurs gaat adviseren over het benodigde maatwerk.

 

De Processpecialisten zetten met de opdrachtgever de aanpak van de pilot op en voerde gesprekken met betrokken partijen om deze nader vorm te geven. Tijdens de pilot leveren we een projectsecretaris die de pilot procesmatig ondersteunt en monitort op de voortgang.

 

In het Expertteam zijn alle belangrijke disciplines rondom zorg en veiligheid vertegenwoordigd, zoals opvoedkunde, geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg, werk & inkomen, huisvesting, schuldhulpverlening, politie en maatschappelijk werk. Het Expertteam wordt begeleid door een onafhankelijke voorzitter. De pilot duurt zes maanden en naar verwachting zal het Expertteam in deze periode circa 50 casussen behandelden. Tijdens de pilot worden de effecten zorgvuldig in kaart gebracht: afhankelijk van de resultaten van de pilot bepalen de betrokken partijen het vervolg.   


Wethouder van Hilversum Eric van der Want spreekt van een doorbraak en is blij met deze stevige en onorthodoxe maatwerkaanpak. “(..) Waar onze pilot écht uniek in is, is dat alle betrokken partijen van tevoren hebben vastgelegd dat zij de adviezen van het Expertteam ook daadwerkelijk gaan uitvoeren. Dit hebben we met elkaar in een intentieverklaring afgesproken”, aldus de verantwoordelijk wethouder Zorg en Onderwijs.

 

>> Lees hier het persbericht van gemeente Hilversum.


 


Praktijkleergang Gebiedsgericht werken

Praktijkleergang Gebiedsgericht werken

Samen Slimmer in Amsterdam

 

Medewerkers van het Amsterdamse stadsdeel Noord hebben het afgelopen half jaar verder invulling gegeven aan gebiedsgericht werken. Om dat te bereiken is een opleidingstraject georganiseerd met als leerdoelen het verhelderen van taken en verantwoordelijkheden, het beter betrekken van bewoners en het maken van concrete werkafspraken.

 

Met gebiedsgericht werken wil het stadsdeel:

  • Inzet laten aansluiten bij wat er nodig is in de buurt. De behoeften van het gebied leidend laten zijn.
  • Snel en slagvaardig handelen als zich specifieke kansen en knelpunten in het gebied voordoen.
  • Maximale ruimte geven aan bewoners en ondernemers om zelf hun wijk vorm te geven.
  • Welzijn en leefbaarheid in de wijken vergroten.

 

Het opleidingstraject bestond uit verschillende onderdelen met elk een eigen leerstijl: besprekingen van praktijkvoorbeelden, informatiebijeenkomsten en meelopen met collega’s. Vraagstukken die werden besproken zijn bijvoorbeeld: hoe kunnen we bewoners zelf een groenplan laten maken? Hoe vertalen we nieuw beleid voor jeugdwerkloosheid naar uitvoering in de wijk? Hoe kunnen we moderne communicatiemiddelen inzetten voor contact met de bewoners? En hoe doen ze dit in Rotterdam?

 

De leergang heeft niet alleen meer inzicht gegeven in de rolverdeling en kennis en kunde, maar vooral concrete afspraken opgeleverd waarmee bewoners effectiever ondersteund worden. De leerervaringen zijn waar mogelijk direct vertaald naar nieuwe werkafspraken.

 

De Processpecialisten hebben geholpen bij het inrichten en ondersteunen van een regiegroep, het vormgeven van de leergang, het begeleiden van praktijkvoorbeelden, het organiseren van kennisonderdelen en het verhelderen van leerresultaten.

 

Reactie van een deelnemer: “ik ben veel alerter geworden in het zien en anticiperen op kansen in de buurt.”

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

 


Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

Amsterdam:klantreizen voor interne dienstverlening

De Amsterdamse burger kan gebruikmaken van één centraal telefoonnummer en digitaal loket en van uniforme dienstverlening op verschillende locaties. De Amsterdamse ambtenaar moet ondertussen nog zoeken naar informatie over bijvoorbeeld zijn fysieke werkplek, het gebruik van applicaties of mobiele devices. Voor verschillende onderwerpen en locaties zijn er verschillende loketten en spelregels. Dat gaat nu veranderen: het cluster Bedrijfsvoering gaat ervoor zorgen dat medewerkers van de gemeente één ingang hebben voor al hun vragen en meldingen. 

 

Om de nieuwe dienstverlening te laten aansluiten op de wens van de (interne) klant, hebben De Processpecialisten met ruim 30 klanten korte gesprekken gevoerd, waarbij vragenderwijs de reis van de klant is opgetekend. Die reis start bij het ontstaan van een behoefte en eindigt wanneer de klant zijn product of dienst kan gebruiken. Dit heeft veel inzicht gegeven in de wensen en beleving. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat persoonlijk contact enorm op prijs wordt gesteld en dat het ontbreken van informatie over leveringstermijnen voor irritatie zorgt. Een ander terugkerend thema in de gesprekken was de stress wanneer bij een belangrijke presentatie de apparatuur niet werkt. Door met deze emoties rekening te houden bij het ontwerp van de dienstverlening, kan het Serviceportaal zorgen dat haar klanten in de toekomst vaker WoW-momenten ervaren.

 

De ervaringen uit de klantreizen in combinatie met de dienstverleningsvisie hebben geleid tot een Service blueprint op hoofdlijnen: een blauwdruk van de dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. De blauwdruk beschrijft de interactie van de klant met het Serviceportaal (touchpoints), de kanalen (click, call, face) en de activiteiten die zichtbaar voor de klant en achter de schermen worden uitgevoerd om de vraag te kunnen afhandelen. De komende periode zal deze blauwdruk worden uitgewerkt voor verschillende concrete producten.

 

Meer weten? Lees hier meer over Service Design of bel Jeroen 06 - 13 30 18 39

 


Meer nieuws