Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Nieuwe Best Practices van Change Management

Nieuwe Best Practices van Change Management

Meer en meer organisaties kiezen voor Prosci als de methode om de menskant van het veranderen te managen. The People Side of Change biedt training programma’s om in-company mensen op te leiden tot Certified Prosci Change Management Practitioner. Als Practitioner wordt je geschoold in de methode en het gebruik van de tools. En bovendien krijg je online toegang tot alle tools en de meest recente research en best practices. Het certificaat is internationaal erkend door ACMP.

 

Download een management summary via https://www.prosci.com/change-management/what-is-change-management

 

Voor meer info over de programma’s of de open inschrijvingen check: www.tpsoc.nl


Inwoners Hilversum regelen inkomenszaken online

Inwoners Hilversum regelen inkomenszaken online

Inwoners van Hilversum regelen hun Inkomenszaken voortaan online.

In de gemeente Hilversum kunnen inwoners met een uitkering nu veel zaken online regelen.  Zo kunnen ze uitkeringsspecificaties,  jaaropgaven, stortingen en schulden online inzien. Ook kunnen zij wijzigingen in hun persoonlijke situatie online doorgeven.

 

Dit is een grote stap vooruit, zowel voor de inwoners als voor de gemeente. Eerder kregen inwoners bijvoorbeeld eenmalig en op vaste momenten in het jaar hun jaaropgave en uitkeringsspecificaties. Vanaf nu kunnen zij altijd digitaal gegevens raadplegen. Als ze een jaaropgave kwijt zijn of een kopie van een specificatie nodig hebben, hoeven zij die niet meer bij de gemeente op te vragen. Voor de gemeente betekent dit een grote vermindering van de administratieve lasten: voorheen werden jaarlijks 20.000 uitkerings-specificaties en jaaropgaven geprint en verstuurd.

 

De overstap van papier naar digitaal is uiteraard niet voor iedereen even makkelijk: sommige inwoners kunnen minder goed overweg met de computer en internet. Die inwoners kunnen hun vragen stellen bij de gemeente en Maatschappelijk Werk. Voor inwoners die geen computer of toegang tot internet hebben is bij de gemeente een computer met printer beschikbaar.

 

De gemeente Hilversum is bezig de Informatievoorziening in het Sociaal Domein te verbeteren. Het doel is meer gemak voor de inwoner, meer efficiëntie voor de organisatie en een zorgvuldige omgang met (persoons)gegevens. De Processpecialisten leiden dit project.

 

 

Meer vragen? Bel of mail met Vincent 06 - 46 16 26 77


Zaakgericht Werken op het water

Zaakgericht Werken op het water

Voor de start van het nieuwe vaarseizoen volgden toezichthouders van Waternet een praktijkgerichte training Zaakgericht Werken. In de Sokkenshow en in een processimulatie werd duidelijk wat zaakgericht werken is, welke rol het zaaksysteem speelt en wat de gevolgen zijn voor het dagelijks werk. Deze training was de opstap naar een knoppencursus voor het zaaksysteem. Zaakgericht werken moet de dienstverlening, samenwerking en efficiëntie binnen Waternet verder verbeteren. 

 

In het fictieve bedrijf van De gebroeders Sok konden de deelnemers experimenteren met de werking van een zaaksysteem. Het bleek nog niet eenvoudig om het systeem zo in te richten dat klanten en collega’s realtime zicht hadden op de status van bestellingen. Al doende werd helder dat een centraal informatiepunt veel toegevoegde waarde heeft, maar alleen werkt als iedereen goed registreert: zorgvuldig registreren is net zo belangrijk als productie draaien.

 

De inzichten uit de Sokkenshow zijn daarna direct toegepast in een processimulatie. Toezichthouders, juristen, vergunningverleners en ondersteuners konden met herkenbare cases oefenen met het starten van zaken, het gebruik van basisregistraties en het koppelen van documenten. Informatie is straks op de boot en op kantoor eenvoudig benaderbaar. Alle lopende zaken en historie met betrekking tot een vaartuig of rederij komen straks met een druk op de knop boven water. Bijkomend voordeel is dat de werkdruk veel transparanter wordt. Wel zal het even wennen zijn, dat alle (denk)stappen straks geregistreerd moeten worden.

 

De afdelingen Planadvies, Vergunningen, Toezicht en Handhaving zijn de eerste afdelingen binnen waterbedrijf Waternet die zaakgericht gaan werken. De komende jaren zal Zaakgericht Werken breder worden ingevoerd.

 

Waterbedrijf Waternet zuivert afvalwater, maakt drinkwater en houdt het oppervlaktewater op peil, schoon en veilig. Waternet werkt in opdracht van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht en de gemeente Amsterdam.


Klant aan het woord: Training Service Design

Klant aan het woord: Training Service Design

Voor de gemeente Arnhem verzorgden we een training Service Design. David Brand, medewerker Klantenservice, vertelt:

 

De Arnhemse ‘samen slimmer’ gedachte en een Persoonlijk Loopbaan Budget tegen de houdbaarheidsdatum waren voor mij aanleiding om een training Service Design te organiseren. Het leek me goed om twee van onze processen eens met een frisse blik te bekijken. Het werd een leerzame maar zeker ook gezellige dag die veel nieuwe inzichten bood voor collega’s met uiteenlopende expertises - van ICT tot vastgoed.

 

Samen met de klant, buiten bestaande kaders

Service Design is een manier om een dienstverleningsconcept te verbeteren en te optimaliseren door samen met de klant buiten de bestaande kaders te denken en tot nieuwe en betere ideeën te komen. Binnen iedere organisatie hebben medewerkers de neiging om processen ‘van een afstand’ te bekijken en daarbij wordt het menselijke aspect al snel uit het oog verloren. De Service Design methode leerde Ikea bijvoorbeeld hoe zij het chaos-gevoel van de klant in de laatste fase van zijn bezoek (denk megamagazijn en eindeloze rijen kassa’s) met spotgoedkope ijsjes en hotdogs konden veranderen in een wauw-gevoel. Nu zal dit voor de gemeente Arnhem niet werken, maar wij waren toch erg benieuwd hoe wij van een dergelijke methode zouden kunnen profiteren.

 

De beleving van de burger

Bijzonder was dat we voor deze training ook echt een aantal burgers hadden uitgenodigd die met ons nog eens het proces doorliepen zoals ze dat eerder binnen onze gemeente hadden afgelegd. Toen we keken naar het proces van het aanvragen van een uitkering werd al snel duidelijk dat we met kleine aanpassingen een groot verschil zouden kunnen maken in de beleving van de klant. Hoe belangrijk het is voor ogen te houden dat dit proces voor de klant een emotionele gebeurtenis is. Stel je even voor wat het betekent dat je in de WW zat en tot gisteren nog de hoop had om een baan te vinden. Stel je voor wat voor gevoel het geeft om je verhaal te moeten doen in een grote onpersoonlijke en open ruimte waar iedereen meeluistert. Het was best confronterend om te bemerken dat wij als medewerkers alweer heel snel gingen denken in oplossingen en verbeteringen en steeds maar weer vergaten om eerst aan de klant te vragen hoe het naar zijn gevoel beter zou kunnen. Gelukkig waren de trainers er om ons daar steeds op te wijzen. Een eye-opener was dat we vooral veel tijd moeten nemen om te analyseren waar en wanneer een proces begint. Is dat als de klant bij de balie staat of begint het misschien voor de klant al thuis op de bank met zijn laptop op schoot?

 

Met een frisse kijk en veel enthousiasme gaan we de nieuwe kennis toepassen bij het proces meldingen openbare ruimte en onze eerste bevindingen delen met het procesteam van werk en inkomen.

 

We kunnen het niet alleen makkelijker maken, ook leuker!

 

Meer weten? Bel Vincent 06 - 46 16 26 77


Meer nieuws