Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMH Relatiemanager Esther Siepkes was de eerste: al binnen een paar uur na de training Zakelijk Tekenen maakte zij een visuele voortgangsrapportage, over een horecagelegenheid in één van de rijkskantoorgebouwen. De belangrijkste gegevens springen er meteen uit: ‘omzet’ wordt weer een prettig concreet begrip als je er een zak met geld à la Dagobert Duck bij tekent, een geslaagde schets van een boze klant maakt duidelijk dat iedere klacht – het is er trouwens maar ééntje - serieus genomen is.

 

Goed voorbeeld doet goed volgen. Processpecialist Margreet van Staalduinen heeft in de maanden dat zij FHM ondersteunde veel gebruik gemaakt van tekeningen. Plan van aanpak, voortgangsrapportage, nieuwsbericht en gespreksverslag: een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. De Relatiemanagers van FMH zagen direct kansen om ook zelf meer visueel te gaan werken en daardoor effectiever met partners en collega’s samen te werken.

 

Op verzoek van FMH organiseerde Margreet een training Zakelijk Tekenen. De deelnemers waren verbaasd over wat je in een dagdeel kunt bereiken: een eerste onwennig stokmannetje wordt al snel een sterpoppetje en daarna een herkenbaar typetje. Sierlijke en stoere letters, praatwolkjes en kaders volgen. Tot slot ontwikkelden de deelnemers een eigen beeldtaal, met herkenbare iconen voor hun werk bij FMH. De feedback is lovend: enthousiast, inspirerend, praktisch en ‘dit had voor mij de hele dag mogen duren!’.

 

FMHaaglanden verzorgt de facilitaire dienstverlening voor bijna alle ministeries in de Haagse regio. De Processpecialisten hebben FMH de afgelopen jaren onder meer ondersteund bij het creëren van een logische procesarchitectuur, het bepalen van heldere taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en het inrichten van processturing.

 

Ook zakelijk tekenen? Of meer weten over processen? Neem contact op met Carolien Wanrooy  06 40 15 80 19.

Of bekijk onze agenda voor geplande trainingen.


Amsterdam werkt aan inclusief vervoer

Amsterdam werkt aan inclusief vervoer

Kwetsbare reizigers hebben nu nog weinig te kiezen: regelingen en contractafspraken bepalen en beperken de mogelijkheden, voor reizigers en voor vervoerders. Is het ook mogelijk om het vervoer vanuit de behoefte van de klant te organiseren? Medewerkers van de gemeente, vervoerders, belangenorganisaties en zorginstellingen testten het in een ketensimulatie.

 

Tijdens de simulatie werd de hele klantreis in één ruimte versneld uitgevoerd, vanaf het aanvragen van de rit tot en met de aankomst op de reisbestemming….in 2024. Verschillende typen reizigers konden kiezen uit verschillende reisopties, op basis van hun individuele reizigersprofiel en actuele behoefte. Tot de mogelijkheden behoorden niet alleen OV of taxi, maar ook bijvoorbeeld meerijden met een vrijwilliger uit de buurt of een slimme combinatie van verschillende vervoerssoorten. Voor sommige reizigers bood dit nieuwe mogelijkheden: de 73-jarige meneer De Jong zou bijvoorbeeld graag met het openbaar vervoer willen reizen, als hij hulp krijgt bij het in- en uitstappen en op een zitplaats kan rekenen.

 

Voor de chauffeurs en begeleiders was de hoeveelheid informatie over passagiers een uitdaging: reizigers die hun profiel hadden gedeeld verwachtten dat daar rekening mee gehouden werd, maar niet alle informatie was relevant en bruikbaar. Nadrukkelijk aandachtspunt vormden de combinatieritten: als een reiziger verschillende vervoerssoorten combineert, hoe bewaak je dan de rit als geheel zodat reizigers niet onderweg zoekraken (‘waar is Wim’)?

 

Er deden ook reizigers mee zonder mentale of fysieke beperkingen: ook die maken straks gebruik van het inclusieve vervoerssysteem. De Italiaanse toerist Dolfo zorgde voor consternatie: hij kreeg weliswaar zijn reisadvies netjes in het Italiaans, maar chauffeurs lieten hem méér betalen dan Amsterdamse reizigers. Tja. 

 

Naast de simulatie in een spelomgeving voert Amsterdam ook experimenten ‘in het echt’ uit. In Landelijk Noord en Driemond bijvoorbeeld maken gebruikers van het reguliere Openbaar Vervoer (OV) en het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) nu gebruik van één vraagafhankelijk vervoerssysteem van en naar OV-knooppunten.  AOV-gebruikers krijgen hulp bij het overstappen of worden door de taxi naar hun eindbestemming gebracht. Een ander experiment kijkt naar mogelijkheden om regelingen te ontschotten en kinderen direct van hun school naar een zorginstelling te brengen, zonder dat ze eerst naar huis hoeven. Deze proeftrajecten moeten uitwijzen wat er anders en beter kan in het doelgroepenvervoer in de hoofdstad.

 

De Processpecialisten ontwierpen en begeleidden de ketensimulatie in opdracht van het Programma Doelgroepenvervoer van de gemeente Amsterdam. De – fictieve maar realistische - reizigers en hun behoeften zijn gebaseerd op onderzoek van het Programma Doelgroepenvervoer en Muzus


Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Gemeente Leidschendam-Voorburg oefent met ZGW!

Gemeente Leidschendam-Voorburg oefent met ZGW!

Betekent Zaakgericht Werken dat je je werk in één keer een stuk beter doet? ‘Nee’, zei de meerderheid van de deelnemers na een simulatie rondom zaakgericht werken. “De bedoeling is wel dat we door zaakgericht te gaan werken ook dienstverlenender en efficiënter werken, maar dit zal in het begin vast nog wennen zijn. Randvoorwaarde is vooral dat we goede werkafspraken maken.”

 

De Gemeente Leidschendam-Voorburg gaat als organisatie zaakgericht werken. Dit doet de organisatie om de dienstverlening te verbeteren. Maar wat is Zaakgericht Werken? En hoe werkt het nou eigenlijk? Deze vragen stonden centraal tijdens een Lunch & Learn sessie op dinsdag 17 april jl. Met een processimulatie van De Processpecialisten konden de deelnemers kennismaken met het principe van Zaakgericht Werken en ontdekken hoe Zaakgericht Werken leidt tot snellere en efficiëntere werkprocessen.

 

Na afloop van de processimulatie bespraken de deelnemers de impact van Zaakgericht Werken op hun organisatie. “Met deze ervaring op zak hebben we een beter beeld van wat deze verandering beoogt en teweegbrengt.”

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Nationale Nederlanden en De Sokkenshow

Nationale Nederlanden en De Sokkenshow

Hoe werk je als Security en Compliance specialisten meer als team samen? Dit is wat Security en Compliance specialisten van Nationale-Nederlanden onderzochten tijdens een offsite in de ProcesCentrale. De processimulatie de Sokkenshow is dan een goed middel met elkaar de uitdaging aan te gaan. Want het lijkt een eenvoudige simulatie, maar het op tijd bedienen van de klanten blijkt toch vaak lastig te organiseren. Want ja, daar heb je een team voor nodig dat goed en efficiënt samenwerkt.

 

De eerste spelronde maakte de uitdagingen van de specialistische teams duidelijk: sommige collega’s hadden het razend druk met hun specifieke taak, terwijl anderen weinig te doen hadden. Precies wat ook in werkelijkheid gebeurt wanneer verschillende specialisten heel specifieke expertise leveren. In een tweede ronde werd een meer agile werkwijze getest waarbij de klanten meer betrokken waren in het proces. De medewerkers in de sokkenfabriek maakten afspraken over een gezamenlijk dienstverleningsconcept en waren bovendien breder inzetbaar. Dit bleek goed te werken: de klanten wisten wat ze konden verwachten, bestellingen werden sneller geleverd en de fabriek kon flexibeler inspelen op veranderende klantvragen. In de sokkenfabriek was de gemiddelde werkdruk lager omdat de agile aanpak veel efficiënter is ingezet; dat werkt een stuk prettiger!

 

Na de sokkenshow heeft het Security en Compliance team van NN een evaluatie uitgevoerd over de verschillende werkwijzen. De conclusie na deze evaluatie was dat de agile werkwijze een veel betere aanpak is om uiteindelijk de klanten ook beter te kunnen bedienen, precies waar de transformatie binnen Nationale-Nederlanden nu ook over gaat.

 

De processimulatie de Sokkenshow brengt in alle eenvoud natuurlijk gedrag van mensen en patronen in teamsamenwerking naar boven. De speelse opzet voedt de discussie over de verbetering van de samenwerking met concrete voorbeelden en een aansprekende metafoor.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Meer nieuws