Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Van KCC tot ondersteuningsplan

Van KCC tot ondersteuningsplan

Samenwerkende gemeenten oefenen met nieuwe processen

 

De gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde oefenden in een processimulatie met de gezamenlijke werkprocessen in het Sociaal Domein. De nadruk lag daarbij op de ‘voorkant’ van het proces: hoe worden klanten vanuit het klantcontactcentrum (KCC) van de drie gemeenten begeleid naar hun vertrouwde klantmanager of naar de juiste specialist? Wie heeft de regie bij meervoudige hulpvragen en hoe plannen we afspraken voor de integrale intake?

 

Fictieve klanten meldden zich met herkenbare informatievragen en ondersteuningsvragen bij het KCC: mevrouw Bloem vraagt hulp in de huishouding, de heer Robben vraagt een maatschappelijke bijdrage voor karate-les voor zijn jongste zoon– tijdens de intake zal blijken dat er meer speelt. Klantmanagers en productspecialisten zorgen samen voor het juiste ondersteuningsplan. Al doende worden principiële en praktische zaken helder.

 

Een eerste sessie met key-users was bedoeld om losse eindjes in de nieuwe werkprocessen op te sporen. In vervolgsessies konden alle medewerkers oefenen met hun nieuwe processen. Dit zal de overstap ‘in het echt’ vergemakkelijken.

 

Anita Sijm, Hoofd bedrijfsvoering a.i. Sociale Dienst Veluwerand: “We hebben de afgelopen maanden over heel veel dingen nagedacht: de inrichtingsprincipes voor onze processen, de telefoonlussen, opleidingen….vanaf 1 januari zullen we in de praktijk moeten ervaren, hoe een en ander uitwerkt.”

 

De samenwerkende gemeenten krijgen vanaf 1 januari niet alleen te maken met nieuwe werkprocessen, maar ook met veranderde rollen en verantwoordelijkheden, nieuwe ICT (Suite4Sociale Regie) en nieuwe hulpmiddelen (productenboek, documentsjablonen). De drie gemeenten werkten al langer samen in de Sociale Dienst Veluwerand en in Meerinzicht (bedrijfsvoering).

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Samenwerken voor een schone stad

Samenwerken voor een schone stad

Specialisten op het gebied van afvalinzameling, schoonmaak en handhaving blijken zelf de grootste rommelkonten. Maar: uit chaos ontstaat orde.

 

Binnen de gemeente Amsterdam zijn verschillende afdelingen verantwoordelijk voor een schone stad. Die afdelingen hanteren elk hun eigen methoden en planning. Programmamanagers, teamleiders en uitvoerders hebben in de ProcesFabriek geoefend met het schoonhouden van een fictieve wijk. De praktijk bleek weerbarstig: net als in het echt was er niet altijd voldoende informatie beschikbaar om effectief te kunnen ingrijpen en net als in het echt leidde hard werken niet per se tot een tevreden buurtbewoner. Daarnaast hadden wij als procesbegeleiders de stellige indruk, dat sommige ‘bewoners’ wel erg fanatiek waren met afval dumpen…

 

Door herkenbare problematiek op enkele vierkante meters te bundelen, kregen de verschillende spelers zicht op hun gezamenlijke belangen en uitdagingen. Na een korte analyse ontstond dan ook al snel een lijst met verbeterinitiatieven. Sommige daarvan kunnen op korte termijn in praktijk worden gebracht.

 

Jos Oldenkamp, programmanager VTH: ‘Er is nu draagvlak en gevoel van urgentie. Dat hadden we nodig om de volgende stappen te kunnen zetten. Met de ervaringen uit de simulatie kunnen we op straat verder testen. Mooi dat er zoveel goede ideeën bovenkomen als we de koppen bij elkaar steken.’

 

Amsterdam moet en kan schoner. Geen eenvoudige opgave met zoveel bewoners en bezoekers. Een kleine verstoring zoals een kapotte container, verkeerd aangeboden grofvuil of een gestremde straat zorgt al snel voor een grote berg afval, want: vuil trekt vuil aan.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39.


Stuurgroep DWARSS Rotterdam bij De gebroeders Sok

Stuurgroep DWARSS Rotterdam bij De gebroeders Sok

Keuzes consequent doorvoeren

 

De Stuurgroep van het Rotterdamse programma DWARSS was in oktober te gast bij De gebroeders Sok. DWARSS staat voor Digitaal Werken Aan Rotterdamse Samenwerking en Service, oftewel voor zaakgewijs werken.

 

Het programma DWARSS gaat een nieuwe fase in. De voorbij periode zijn al verschillende processen digitaal en zaakgewijs gemaakt. Met de ervaring die al doende is opgedaan, wil het programma de komende tijd méér processen aanpakken. Het doel is deze processen vlot en inzichtelijk te laten verlopen, voor de Rotterdammer en voor de eigen medewerkers. In de sokkenfabriek, een geslaagde simulatie van een bedrijfsproces, ervoer de stuurgroep wat daarvoor nodig is.

 

De praktijk bleek weerbarstig, vooral omdat de keuze voor ‘snelheid’ alle onderdelen van de fabriek beïnvloedt. De processen, de producten, de planning en aansturing en het gedrag op de werkvloer: alles hangt met elkaar samen. Terecht merkte een van de deelnemers dan ook op: ‘Goede informatie-uitwisseling is cruciaal’. De opgedane inzichten uit de sokkenfabriek helpen de stuurgroep DWARSS bij het maken van slimme samenwerkingsafspraken.

 

De Sokkenshow nog niet gedaan? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Inkoopvraag Sociaal Domein 2018 snel helder in Ede

Inkoopvraag Sociaal Domein 2018 snel helder in Ede

De gemeente Ede gebruikt SCRUM om de inkoopbehoefte voor het Sociaal Domein te bepalen. Deze aanpak is gangbaar bij ICT-ontwikkeling, maar blijkt ook goed te werken in een beleidsomgeving.

 

De gemeente Ede zit middenin de doorontwikkeling van het sociaal domein. De Sociaal Teams zijn nu ruim 2 jaar aan het werk en het is tijd voor een heroriëntatie: wat is de corebusiness, welke rollen horen daarbij en wat mogen cliënten van de dienstverlening verwachten? Deze en andere vragen worden in sprints van 3 tot 4 weken beantwoord. Zo wordt in korte tijd duidelijk hoe de Sociaal Teams er volgend jaar uit gaan zien en welke inkoop gerealiseerd moet worden.

 

Het scrumteam dat zich bezighoudt met de doorontwikkeling van de Sociaal Teams in Ede bestaat uit diverse beleids- en uitvoeringsmensen. De Processpecialisten ondersteunen het sprintteam door het proces van vraag van een cliënt tot en met een geholpen cliënt inzichtelijk te maken.

 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


Meer nieuws